[금융] 단순문의가 많은 금융업, 챗봇으로 손쉽고 간편하게 고객센터를 운영하고 있는 '토스'

비바리퍼블리카는 '금융을 쉽고 간편하게' 라는 슬로건 아래 국내 최초로 간편송금서비스 'Toss'를 출시했으며, 이전에 없던 혁신적인 금융서비스 경험을 제공하는 종합금융플랫폼입니다. 

금융업계에 이전에 없던 혁신적인 서비스를 제공한 Toss

Toss는 혁신적인 간편송금 서비스를 시작으로 대출, 보험, 카드까지 다양한 금융 서비스를 제공하고 있죠. 주거래 은행이라는 단어가 있을 정도로 보수적인 금융업계에 이전에 없던 혁신적인 서비스를 제공한 Toss는 고객들에게 혁신적이었던 만큼 낯설었습니다. 

Toss팀은 고객이 서비스에 느끼는 간극을 줄이기 위해 고객서비스를 강화했으며, 그 일환으로 2017년부터 해피톡의 채팅상담솔루션을 사용해왔는데요. 챗봇이 결합된 채팅상담서비스를 사용하고 있습니다. 고객들은 카카오플러스 친구와 Toss 어플 내에 고객센터 1:1 문의 서비스를 통해 고객센터를 이용할 수 있어요. 

24시간 고객상담이 가능한 챗봇 사용 

고객들이 챗봇을 통해 앱 이용방법, 송금 문의, 비대면 계좌, 마이너스 통장 등에 대한 정보를 확인할 수 있어, 챗봇 도입이후 상담사에게 접수되는 상담량은 월평균 30% 이상 감소했는데요. 24시간 고객상담이 가능한 챗봇은 상담사가 심층적인 상담에 집중할 수 있는 환경을 조성하여 고객서비스의 질과 상담효율을 대폭 향상시켰습니다.

토스가 사용하고 있는 챗봇은 시나리오 기반의 챗봇으로 토스 앱 이용방법, 송금 문의, 비대면 계좌, 마이너스 통장 등 서비스에 대한 모든 정보를 확인할 수 있어요.

챗봇 도입 후 '상담 업무 효율성이 대폭 향상'

실제로 간편송금 시스템 '토스'는 챗봇을 도입 이후 상담 업무 효율성이 대폭 향상되었는데요. 챗봇 서비스를 시작한 지 한 달 만에 상담사 상담 접수 건수는 30% 이상 감소했으며, 이로 인해 상담사원들이 한 고객에게 사용할 수 있는 시간적 여유가 생겨 고객서비스 질이 상승했습니다. 토스의 챗봇 효율에 대한 이야기가 실린 기사는 아래 링크를 클릭하면 확인할 수 있습니다.

금융권에서 챗봇을 도입하면 좋은 이유 

은행 고객서비스 팀에는 매일매일 엄청난 양의 고객 문의가 접수되고 있어요. 하루 동안 접수된 고객 문의들을 분석해보니 단순 문의에 해당하는 FAQ 비율은 80%에 달했는데요. 이 수치는 대부분의 문의들은 질의 응답형에 해당하며, 상담사의 고도의 상담능력을 필요로 하는 문의는 20%밖에 되지 않았습니다. 

바로 이 부분이 금융권이 챗봇 도입에 적극적인 이유입니다. 챗봇은 단순 문의를 해결하는 데 매우 효과적인 서비스로 고객이 원하는 답을 언제 어디서든 제공할 수 있습니다. 고객이 알고 싶어 하는 정보를 바로 제공하기 때문에, 챗봇을 도입하면 상담사에게 도달하는 문의량이 눈에 띄게 줄어들거예요.