글로벌 IT 리더들이 AI 어시스턴트에 주목하는 이유
“누구나 어시스턴트 역할을 하는 AI를 갖게 될 거고, 모든 회사와 회사 안의 모든 업무에 AI 어시스턴트가 함께하게 될 겁니다”
지난 8월 1일(현지시간) 미국 덴버에서 열린 글로벌 컴퓨터 그래픽 기술 콘퍼런스 ‘시그래프 2024(SIGGRAPH 2024)’에 참석한 젠슨 황 엔비디아 창립자 겸 CEO가 한 말입니다. 가속 컴퓨팅 기술과 생성형 AI가 가져올 미래에 대해 이야기를 나눈 좌담회였죠.
마크 저커버그 메타 CEO도 이와 비슷한 말을 했습니다. 그는 한 언론 인터뷰를 통해 “미래에는 사람마다 맞춤형 AI 에이전트를 갖게 될 것”이라고 전했습니다. 뿐만 아니라 생성형 AI 서비스에 지속적으로 투자하고 있는 마이크로소프트(MS)의 창업자 빌 게이츠도 디지털 에이전트(Digital Agent)에 큰 관심을 갖고 있다는데요.
AI 어시스턴트 또는 AI 에이전트를 모든 사람이, 모든 기업이 사용하게 된다니. 듣기만 해도 유능한 인공지능 비서 같은 이 개념이 무엇이기에 세계적인 IT 리더들이 주목하고 있는 걸까요? 그리고 생성형 AI와는 어떤 관계가 있을까요?
생산성을 높이는 인공지능 툴, AI 어시스턴트
AI 어시스턴트란 인공지능 기술을 활용해 다양한 업무나 일상적인 작업을 더 효율적으로 할 수 있도록 도와주는 기능입니다. 음성 인식이나 자연어 처리(NLP), 머신러닝 등의 기술을 바탕으로 사용자가 내리는 명령을 이해하고 이를 기반으로 작업을 수행하거나 필요한 정보를 제공하는 역할을 합니다. 쉽게 말해, 우리가 실행하려는 모든 업무를 보조해 줄 수 있는 인공지능 툴이 AI 어시스턴트라고 할 수 있어요.
우리가 잘 알고 있는 구글 어시스턴트, 애플 시리, 아마존 알렉사, 삼성 빅스비, 네이버 클로바, 카카오i 등 모두 AI 어시스턴트 기능이 탑재된 서비스입니다. 간단한 대화 형식으로 명령하고 요청을 해결할 수 있죠. 사용자 편의성을 높이고 생산성을 크게 향상시키는 AI 어시스턴트의 주요 특징을 간략히 살펴보자면 다음과 같습니다.
업무 자동화 지원: 반복적인 업무나 일상적인 작업을 자동화 해 사용자가 더 중요한 일에 집중할 수 있도록 함
개인화된 서비스 제공: 사용자의 취향이나 습관, 일정 등을 학습하고 해당 데이터를 바탕으로 개인화된 추천이나 정보를 제공함
연동 및 통합 기능: 다양한 앱과 서비스, 스마트 홈 기기들과 연동 가능하며 하나의 플랫폼에서 여러가지 기능을 관리하고 제어할 수 있음
앞서 언급한 것처럼 AI 어시스턴트가 주목 받는 가장 큰 이유는 높은 생산성 때문입니다.
특히 최근에는 생성형 AI와 결합해 고도화되면서 더욱 주목 받는 추세인데요.
글로벌 기업들은 그 어느 때보다 발빠르게 생성형 AI 기반의 어시스턴트를 선보이거나 활용하고 있습니다.
생성형 AI 만난 AI 어시스턴트, 고객 서비스를 혁신하다
생성형 AI 시장을 대표하는 MS는 자사 AI 챗봇인 코파일럿(Copilot)을 기반으로 대표 오피스 프로그램 MS 365를 고도화했습니다. 바로 MS 365 코파일럿입니다. 워드(Word)나 엑셀(Excel) 등 MS 365의 주요 사무용 프로그램에서 AI 어시스턴트 기능을 이용할 수 있게 된 건데요. 대화형 프롬프르토 원하는 결과물에 대한 설명을 입력하면 코파일럿이 문서를 자동 생성합니다. 텍스트를 기반으로 유용한 제안을 받을 수 있는 자동완성 기능도 있습니다.
이를 통해 사용자들은 다량의 데이터를 바탕으로 문서 초안을 작성하거나 이메일을 정리하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있고, 브레인스토밍 과정에서도 도움을 받을 수 있게 됐습니다.
업무 처리 비용을 절감할 뿐만 아니라 업무 생산성을 획기적으로 높이게 된 것이죠.
글로벌 CRM 솔루션사 세일즈포스(Salesforce)가 선보인 아인슈타인 코파일럿 역시 대화형 AI 어시스턴트입니다. 기업의 비공개 데이터를 기반으로 답변을 제공하고 있는데요. 최근 헬스케어 기업의 CRM 시스템을 혁신하기 위해 아인슈타인 코파일럿을 적용한 CRM 서비스를 출시한 바 있습니다. 환자 데이터를 바탕으로 개인화된 답변을 제공하는 것이 특징입니다. AI와 CRM이 적용된 해당 사례는 이 다음 콘텐츠에서 좀 더 상세히 다뤄보겠습니다.😉
라쿠텐 증권의 AI 어시스턴트 적용 사례
금융 분야에서도 AI 어시스턴트를 적용한 흥미로운 사례가 있습니다.
라쿠텐증권은 2023년부터 생성형 AI를 활용한 ‘투자 AI 어시스턴트’를 서비스하고 있습니다. 라쿠텐이 독자적으로 개발한 AI 모델 ‘RIVA Knowledge’와 챗GPT를 조합한 것으로 연중무휴 24시간 투자나 자산 형성에 관한 모든 문의에 대응하고 있습니다.
생성형 AI를 활용하게 된 배경에는 ‘고객’이 있었는데요. 라쿠텐증권은 신규 계좌 개설 고객의 약 80%가 ‘투자 초보’이기 때문에 언제 어디서나 상담할 수 있는 ‘디지털 휴먼’이 필요하고 판단했다고 합니다. 라쿠텐 투자 AI 어시스턴트의 학습 대상은 라쿠텐증권의 모든 웹사이트로, 그림이나 동영상을 활용한 답변도 가능한 수준입니다. 최근에는 음성 서비스까지 적용해 개발하는 연구를 이어가고 있습니다.
이처럼 AI 어시스턴트는 분야를 가리지 않고 적극 활용되며 생산성을 크게 향상시키고 있습니다. 나아가 생성형 AI와 결합한 AI 어시스턴트는 더 창의적이고 유연한 결과를 제시하고 있죠. 앞으로는 사용자가 필요로 하는 더 복잡한 작업을 수행하고 사용자의 의도를 더 깊이 이해하는 강력한 툴이 되지 않을까 기대됩니다.
세계적인 기술 기업들은 이미 AI 어시스턴트의 다음 단계인 ‘AI 에이전트’에 대해 이야기합니다. 단순히 사용자 명령 기반이 아닌, 스스로 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 필요한 작업을 수행하는 높을 자율성을 가진 툴입니다. AI 에이전트가 인간 사용자와 능동적으로 상호작용할 수 있다면 고객 경험을 개선하는 가장 혁신적인 존재가 될 겁니다.
“디지털 AI를 사용하는 가장 중요한 사례는 고객 서비스”라는 젠슨 황 CEO의 말처럼 분야를 막론하고 고객 서비스 영역에서 AI 기술은 결코 떼려야 뗄 수 없는 보조수단으로 자리매김 할 전망입니다.