[2022년 4월 29일] 엠비아이솔루션의 채팅상담 솔루션 ‘해피톡SaaS’ 가 상담 환경 자동화를 위한 새로운 기능 업데이트를 진행했다.
이번 업데이트 주요 내용은 ‘상담사 메시지 발송 기능 추가 오픈’, ‘상담품질지표(SQI)-FRT, Queue Time 집계 기준 변경’, ‘채널별 상담사 지정 배분 기능 개선’ 등 총 여섯 가지 항목에서 이루어졌다.
엠비아이솔루션(해피톡) 관계자는 “이번 정기 업데이트를 통해 세 가지 주요 내용뿐 만 아니라 '고객 정보 복사 기능 개선 및 전화번호 기준 통일화', '모바일앱 로그인 유지시간 변경 및 로그인 OTP 인증', '이모지(emoji) 입력 및 검색 지원' 등의 편의 기능도 추가 업데이트되었으며 이번 업데이트를 통해 더욱 자동화된 상담사 업무 환경을 제공하여 더 나은 고객 경험을 이끌어낼 수 있을 전망이다."라고 전했다.
- 상담사 메시지 발송 기능
해피톡 관리자 계정으로만 고객에게 보낼 수 있었던 카카오 알림톡이나 친구톡, 또는 문자 메시지를 이제 매니저와 상담사 계정으로도 보낼 수 있도록 개선한 것이다. 이를 통해 고객과 일선에서 마주하고 있는 상담사가 본인 재량으로 고객에 도움이 되는 알림톡을 직접 보낼 수 있게 되었다.
- 상담품질지표(SQI)-FRT, Queue Time 집계 기준 변경
채팅 상담 품질을 측정할 수 있는 상담품질지표(SQI)를 구성하는 항목 중 상담사 KPI 측정을 위해 많이 사용되고 있는 FRT(최초 응대 시간)와 Queue Time(배정 대기 시간)을 보다 정확한 집계를 위해 업데이트된 개선안이다. FRT는 배정받은 시점부터 고객에게 최초 메시지를 보낸 시점으로, Queue Time은 챗봇을 사용하는 경우 상담사 연결 요청 시점부터 상담사 배정 시점까지로 변경했다.
- 채널별 상담사 지정 배분 기능 개선
카카오톡 채널 또는 네이버톡톡을 운영 중인 경우 채널별로 전문 상담사를 지정하여 상담을 진행할 수 있도록 개선된 내용이다. 이 경우 해당 채널에 더욱 특화된 상담사를 배정할 수 있어 고객에게 더욱 만족스러운 상담 환경을 제공할 수 있다.
회사소개
엠비아이솔루션은 2016년 설립된 1세대 SaaS 기업으로 대표 브랜드인 ‘해피톡’을 중심으로 고객 경험 고도화를 위한 CS 솔루션을 제공하고 있다. 최근에는 네이버 클로바로부터 투자를 받아 솔루션, 인프라 고도화 등에서 네이버와의 긴밀한 협업을 이어나가고 있으며 AI 엔진을 탑재한 클라우드 컨택센터 시장 진출에 박차를 가하고 있다. 전문 고객센터를 보유하고 있는 최상위권 기업들이 주요 고객사이며, 국내외 약 2만 5천 개의 고객사가 해피톡을 사용 중이다.