채팅상담 SaaS(Software as a Service) 솔루션 ‘해피톡’이 오는 6일부터 8일까지 서울 양재 AT센터에서 열리는 ‘2023 스마트워크 & 스마트 컨택센터 엑스포’에 참가한다고 밝혔다.
‘2023 스마트워크 & 스마트 컨택센터 엑스포’는 인공지능(AI), 빅테이터, 클라우드 컴퓨팅 등으로 변화하는 스마트워크산업과 인공지능 컨택센터(AICC)를 한 눈에 파악할 수 있는 행사다.
이번 행사에서 해피톡은 chatgpt를 이용한 최신 AI 기반 상담 자동화 서비스 ‘hAI(happytalk AI)’와 AICC 솔루션 상담콜의 ‘ARS Flow Builder’를 공개한다.
hAI는 쿠팡, 배민, 토스, 무신사, 현대홈쇼핑, 코레일 등 지금까지 25,000여 사 맞춤 고객센터를 구축한 해피톡의 노하우를 토대로 chatgpt 등 최신 AI 기술을 더해 자체개발한 서비스다. ‘AI 학습’, ‘AI 자동응답’, ‘AI 어시스턴트’ 크게 세 가지 기능을 제공한다.
‘AI 학습’은 ▲문서 ▲홈페이지 ▲텍스트 ▲채팅상담 내용 ▲API 학습을 통해 맞춤형 학습을 제공한다. 학습된 데이터는 ‘AI 자동응답 봇’과 ‘AI 어시스턴트’에서 활용된다. ‘AI 자동응답 봇’은 홈페이지 혹은 카카오톡에서 고객 문의를 자동으로 답변하며 고객센터로 들어오는 문의량을 줄이는 기능이다. ‘AI 어시스턴트’는 고객 문의를 분석해 상담원에게 학습된 데이터에서 AI가 추천 답변을 제공하는 기능이다. 문장 단위로 자동 분석된 답변을 쓰거나, 특정 문장을 선택해 추가 답변을 찾을 수도 있다.
해피톡 AI-TFT 팀장에 따르면, “chatgpt의 기능을 활용하여 채팅상담에서도 생성형 AI형태의 AI assistant를 이용할 수 있으며, 지속적인 채팅상담을 통해 지속적으로 축적된 데이터는 기업 특성에 맞는 자체 대화상담 데이터로 만들 수 있다. 이를 통해 신규 직원들도 보다 전문가적인 답변을 제공할 수 있어 인력 운용에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.”고 전했다.
AICC 솔루션 상담콜의 ‘ARS Flow Builder’는 복잡한 컨택센터 구축을 하지 않아도 그에 준하는 맞춤형 ARS를 세팅할 수 있는 서비스다. ▲DB 연동 ▲통화 종료 후 문자 메세지/알림톡 발송 ▲상담사 그룹핑 ▲고객 정보 입력 ▲TTS 등 상담사와 관리자 업무를 편하게 돕는 기능들을 통해 맞춤 고객센터 도입을 돕는다.
드래그 앤 드롭(Drag and Drop) 형태의 UI로 간편하게 사용가능한 것은 물론 실시간으로 수정이 가능해 기존 구축형에서 발생하는 기능적 불편함을 해소했다. 또한 기존 구축형에서 발생하는 유지-보수 비용이 들지 않으며 월 비용으로 구독할 수 있어 비용적인 측면에서도 더욱 효율적이다.
해피톡 김범수 대표이사에 따르면, “생성형 AI가 촉발한 AICC 혁신의 핵심은 옴니채널에서 발생하는 불필요한 반복 작업을 최대한 줄이는 것이다. 각 산업 특성에 맞는 세밀한 자동화 세팅을 통해 비용 절감과 고객 경험 혁신을 이룰 수 있을 것이다.”라며 이어서, “약 1년 여 동안 AI TFT를 꾸려 이 핵심을 토대로 사용성과 확장성을 고려해 해피톡의 hAI와 상담콜의 ARS Flow Builder를 개발했다. 이번 전시회를 통해 드디어 선보일 수 있게 되어 기쁘다.”라고 전했다.
이번 행사에서 해피톡은 전시관 내 B118에 부스를 마련해 ‘hAI’와 ‘ARS Flow Builder’를 직접 경험해 볼 수 있는 체험 공간을 마련했다. 부스에서 해피톡의 영업 매니저들이 맞춤 컨설팅을 무료로 제공하며 다양한 경품을 준비해 놓았다.
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