24시간 일하는 챗봇, HR 업무 비서가 되다

“Hi! I’m Olivia, the virtual recruiting assistant for McDonald’s”

맥도날드의 글로벌 채용 사이트인 맥하이어(Mchire)에는 특별한 채용 어시스턴트 ‘올리비아’가 있습니다. 24시간 쉬지 않고 온라인 면접을 보며 지원자들과 커뮤니케이션 하는데요.
어떻게 가능하냐고요? 올리비아는 AI 기반의 대화형 챗봇이기 때문입니다.

올리비아는 언제든 지원자들의 질문에 대답할 수 있고, 일자리와 관련된 요구 사항을 파악하고채용에 필요한 기본 정보를 체크합니다. 출퇴근 시간 등 세세한 부분도 묻고요, 파일 업로드 기능으로 이력서도 접수합니다. 정보 파악이 끝나면 오프라인 면접 일정까지 조정하죠.

맥도날드는 올리비아를 통해 채용 과정을 효과적으로 개선했습니다. 면접 일정을 잡기까지 걸리는 시간은 3일에서 3시간으로 줄었고, 채용 완료까지 걸리는 시간도 60% 줄었습니다. 언제 어디서든 말을 걸 수 있는 챗봇을 도입하자 지원자 수는 2배 늘었습니다.

맥도날드 채용 어시스턴트 올리비아처럼 챗봇은 기업의 인적자원 관리(HR)를 효율화하는 데도 유용하게 쓰일 수 있습니다. 채용뿐만 아니라 회사와 관련된 내부 데이터를 학습시켜 임직원들에게 제공하는 비서가 될 수도 있고요. 실제로 최근 많은 기업들이 내부 업무용 챗봇을 도입해 편의성과 생산성을 높이려는 시도를 하고 있습니다.

그 중에서도 특히 눈에 띄는 사례들이 있었는데요. HR 챗봇을 활용해 최근 주목받고 있는 국내 기업들을 살펴보겠습니다.

멀티턴 대화로 더 자연스럽게 - 풀무원 AI 챗봇

국내 대표 식품기업 풀무원은 최근 임직원들이 언제든 HR 관련 궁금증을 해소할 수 있도록 챗봇 ‘두리번’을 오픈했습니다. 풀무원의 HR 챗봇 두리번은 검색한 정보를 바탕으로 AI가 텍스트를 생성해주는 RAG(검색 증강 생성) 방식으로 답변을 생성하는 AI 챗봇이에요. 크게 3가지 장점을 갖고 있습니다.

우선 할루시네이션을 최소화했습니다. 할루시네이션은 생성형 AI가 해결해야 하는 주요한 문제점으로, 거짓된 정보를 마치 진실인 것처럼 생성해 답변하는 오류입니다. 데이터 학습 범위가 광범위하면 패턴을 학습하고 답변을 예측하는 과정에서 그럴듯한 답변을 만들어낼 수 있습니다. 애초에 잘못된 데이터를 학습하는 경우에도 오류가 있는 답변이 생성되죠. 풀무원 HR 챗봇의 경우 회사 내부의 인사 문서를 학습시키고 이를 기반으로 답변하기 때문에 할루시네이션을 최소화할 수 있다는 설명입니다.

다음으로는 지속적인 성능 개선이 가능하다는 점입니다. 앞서 풀무원 HR 챗봇은 인사 문서를 학습시킨다고 설명해드렸죠. 때문에 답변에 필요한 새로운 정보가 업데이트되어야 하는 경우 그 기반이 되는 인사 문서를 보강하면 됩니다.

마지막으로 자연스러운 대화가 가능한 ‘멀티턴’ 기능입니다. 멀티턴은 이전 질문의 맥락이 다음 질문과 답변에 영향을 주는 기능인데요. 쉽게 말해 챗봇이 사용자와의 이전 대화를 기억하고 상호작용하며 지속적으로 대화할 수 있도록 하는 겁니다. 멀티턴 대화가 가능한 챗봇에서는 질문자의 의도에 맞는 자연스러운 대화가 가능하겠죠?

채용 돕는 일당백 챗봇 - 예금보험공사 채용 챗봇

챗봇을 채용 어시스턴트로 활용하는 국내 기업도 있습니다.

해피톡의 고객사 중 하나인 커리어 플랫폼 사람인에서는 기업이 원활한 채용을 진행할 수 있도록 채용 사이트를 구축하고 여러가지 편의 서비스를 지원하고 있습니다. 이 과정에서 사람인은 해피톡 챗봇을 도입해 기업에 서비스해 왔는데요. 정해진 규칙에 의해(룰베이스) 사용자가 액션을 취하면 다음 단계로 이동하는 시나리오 챗봇입니다. 텍스트는 물론 사용자의 이해를 돕는 이미지도 띄울 수 있습니다.

특히 공기업들이 채용 과정에서 해피톡 챗봇을 적극 활용하고 있습니다.

최근 2024년 하반기 신입직원 채용을 진행한 예금보험공사의 입사지원 사이트에서도 해피톡 챗봇을 만나볼 수 있는데요. 해피톡으로 구축된 ‘예금보험공사 채용 챗봇’에서는 신입직원 채용 전형일정과 채용인원, 전형절차, 지원자격, 자주하는 질문, 채용공고문 등을 모두 확인할 수 있어요.

일례로 ‘전형일정’ 버튼을 누르면 입사지원서를 접수해야 하는 마감일정부터 필기시험 일정, 면접전형일, 결과발표 일정, 입사 예정일까지 알 수 있습니다. 입사지원과 관련된 개인적인 질문은 ‘질문하기’ 게시판을 통해 접수하면서도 공통되거나 단답이 가능한 거의 모든 문의들은 챗봇으로 24시간 해결할 수 있게 했습니다.

채용 챗봇은 인사담당자들의 업무 부담을 덜고 1분 1초가 소중한 입사지원자들의 시간도 아낄 수 있습니다. 예금보험공사뿐만 아니라 한국가스기술공사, 한국동서발전도 해피톡 챗봇을 통해 채용 업무를 개선한 경험이 있답니다.

모르는 사규가 없어요 - 코오롱 베니트 AI 챗봇

코오롱 그룹의 IT 서비스 자회사 코오롱 베니트는 지난 8월 자체 개발 챗봇 ‘코아이봇’을 공개했습니다. 사내 임직원들을 대상으로 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 시작했어요. 회사 규정과 복리후생, 인사 제도 등에 대해 대화형 상호작용을 통해 업무 처리를 지원합니다.

코오롱 베니트의 직원들은 HR 챗봇 코아이봇을 통해 질문에 대한 단순 답변은 물론 인사 관련 상세 규정과 업무 프로세스, 정보의 출처, 필요 시 지침서 파일 등을 함께 제공받을 수 있게 됐습니다. AI 모델의 데이터 학습 및 연동 범위는 회사 내부 시스템으로 한정해 생성형 AI 활용 시 우려되는 할루시네이션 현상도 최소화했습니다.

실제로 코아이봇은 인사담당자는 물론 임직원들 개인의 HR 업무 처리를 한층 수월하게 해주고 있다고 하네요! 앞으로 코오롱 그룹 전체가 코아이봇을 도입해 업무를 효율화 할 예정이라고 합니다.

HR 업무 효율화 위해 필수로 떠오를 챗봇

지금까지 HR 업무를 더 효율적으로 할 수 있도록 도와주는 챗봇 활용 사례에 대해 살펴봤습니다. 기업들이 챗봇을 도입하는 이유에는 여러가지가 있겠지만 핵심은 단순 반복 업무를 줄여 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 하기 위해서일 겁니다. 이러한 챗봇의 특징은 학습 데이터 신뢰도가 높고 일관된 답변을 제시해야 하는 HR 업무를 개선하는데 매우 효과적이라는 평가가 나옵니다.

앞으로 기업용 챗봇 도입은 더욱 활발해질 전망입니다. 마이크로소프트와 SAP 등 글로벌 솔루션 기업에서도 직원들의 업무를 보조하는 챗봇을 지속적으로 선보이고 있고요. 생성형 AI를 만난 챗봇은 기업 경쟁력 강화에 필수적인 툴로 인정받을 것입니다.

향후 5년 이내에는 모든 기업에서 챗봇으로 업무 생산성을 높이는 그림을 그려볼 수 있지 않을까요?