💛 고객관점을 최우선으로 고려한 전문 고객센터의 고객응대가 궁금하다면
💚 고객센터운영팀과 서비스기획팀의 협업 과정이 궁금하다면
💙 두 팀의 실무자 관점에서 바라본 고객경험이 궁금하다면 지금 읽어보세요!
코오롱몰은 코오롱인더스트리FnC 부문의 공식 쇼핑몰입니다. 55~60명 규모의 전문 고객센터를 운영하는 코오롱인더스트리FnC부문은 어떻게 고객경험을 관리하고 있을까요?
💛 고객센터운영Part 여태진님
: 코오롱인더스트리FnC부문 고객센터운영Part 여태진입니다. 현재 고객센터 운영 및 목표관리를 담당하고 있습니다.
💚 서비스기획 Part 차혜정님
: 코오롱인더스트리FnC부문 코오롱몰서비스팀 서비스 기획 Part 차혜정입니다. 코오롱몰의 UX/UI 및 신규 서비스 관련 기획 업무를 진행하고 있습니다.
* 코오롱인더스트리FnC부문은 수평적 조직문화를 위해 직급체계를 없앴습니다.
💙 “고객은 상담사의 목소리를 압니다.”
전화, 채팅상담, 온라인 1:1문의, 대표메일 등 다양한 고객 소통 채널을 갖추고 있는 코오롱몰. 어떤 고객 문의가 많은지, 고객들이 문의 내용별로 선호하는 상담 채널 등이 있는지를 먼저 여쭤보았습니다.
코오롱몰을 이용하는 주 고객은 어떤 분들이신가요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 자사 상품과 입점업체의 구매 고객 연령대가 다르지만, 주로 20~50대가 이용합니다. 입점업체 상품 중 라이프스타일 제품이 많아 비교적 젊은 고객들이 많은 편이에요.
어떤 종류의 고객 문의가 많은지, 어떤 채널로 고객과 소통하고 계신지도 궁금합니다.
여태진님(고객센터운영 Part)
: 주문변경 업무(교환/반품 등)가 가장 많고 멤버십, 프로모션, 상품에 대한 문의도 비중이 높습니다. 전화, 채팅상담, 온라인 1:1 문의, 대표메일 등의 채널을 운영하고 있어요.
채널별로 상담 특징이 있을까요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 연령대별 상담 채널 선호도는 어느 사이트나 있을 듯한데요. 아무래도 빠른 해결을 위해서는 전화를, 상대적으로 시간이 많다면 채팅상담을 활용하는 경우가 많습니다. 고객센터 상담사 운영시간 외에는 온라인 1:1문의를 남겨두는 것으로 보이고요.
여전히 전화를 통한 상담 요청이 가장 많은데요. 채팅상담은 그 특성상 이미지, URL 전송이 수월하다 보니 고객에게 비주얼적인 정보를 추가적으로 제공하고 있는 것이 특징입니다.
고객응대에 반드시 고려해야 할 요소가 있다면 무엇일까요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 고객의 히스토리, 당사에 대한 충성도 등 사안에 따라 다르지만 당사에 어떤 고객이냐에 따라 고객응대 기준도 달라야 한다고 생각합니다. 기본적인 고객 응대 Rule-base는 기준으로 가져가야겠죠.
코오롱의 고객응대는 다른 회사와 어떤 점이 다를까요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 코오롱은 고객센터, 고객서비스팀 모두 고객관점에서 문제를 바라봅니다. 제가 가장 자부심을 갖는 점입니다. 고객관점에 대한 시각 역시 다를 수 있기에 하나의 이슈에 대해서도 관련자들이 함께 논의하여 결론을 도출하는 방식으로 고객 응대를 진행합니다.
고객경험에 미치는 영향을 고려했을 때, 어떤 CS가 좋은 CS일까요?
사실, 1차 고객 접점에서의 응대가 고객 클레임 해결의 80% 이상을 차지한다고 생각합니다. 고객은 상담사의 목소리와 질문에서 본인의 이슈를 해결하려 하는지, 덮으려 하는지 느끼는 듯합니다.
실제로 상담 스킬이 뛰어난 상담사와 문제를 잘 이해하고 파악하는 상담사 중에 좋은 상담사를 꼽으라면 저는 후자를 선택하고 싶습니다. 고객 관점에서 문제를 잘 파악하는 상담사가 고객에게 진정성 있는 도움을 줄 수 있는 듯합니다.
💙 “고객의 목소리보다 더 강력한 이유가 있을까요?”
“CS를 통해 나온 고객들의 의견은 기획자가 업무를 추진하는 동력입니다. 고객이 불편해하고, 고객이 원한다는데 이보다 더 강력한 프로젝트 추진사유가 있을까요? CR, DAU 등의 Data만으로 놓칠 수 있는 생생한 고객의 메시지는 CS를 통해서만 알 수 있습니다.”
고객경험이 CS에 미치는 영향을 여쭤봤을 때, 차혜정님(서비스기획 Part)께서 이렇게 답해 주셨어요.
좋은 고객경험을 만들기 위해 가장 먼저 귀 기울여야 할 것은 고객의 목소리, VoC입니다. 코오롱인더스트리FnC부문은 대규모 조직임에도 VoC를 포함한 다양한 부서 간 이슈가 전사적으로 원활히 공유되고 있는데요. 이메일을 대신해 사용하는 협업툴도 물론 비결 중 하나겠지만, 다른 파트의 업무를 존중하고 서로의 지향점을 이해하고 있다는 점이 인상 깊었습니다.
회사의 전략적인 방향성이 어떻게 변하든, 불변의 목표는 물론 고객경험의 개선과 고객만족입니다. 저희가 정말 잘하고 있는지 검증하기 위해 매출, CR(Conversion Rate, 전환율), PV/UV, 체류시간, 이탈률, VoC 등의 데이터가 주된 KPI 지표로 활용되고 있는데요. 저희 업무 특성상 ‘커뮤니케이터’로서 정성적인 부분도 매우 중요한 평가 대상 중 하나입니다.
두 팀의 목표와 KPI를 알려주실 수 있을까요?
차혜정님(서비스기획 Part)
: 회사의 전략적인 방향성이 어떻게 변하든, 불변의 목표는 물론 고객경험의 개선과 고객만족입니다. 저희가 정말 잘하고 있는지 검증하기 위해 매출, CR(Conversion Rate, 전환율), PV/UV, 체류시간, 이탈률, VoC 등의 데이터가 주된 KPI 지표로 활용되고 있는데요. 저희 업무 특성상 ‘커뮤니케이터’로서 정성적인 부분도 매우 중요한 평가 대상 중 하나입니다.
여태진님(고객센터운영 Part)
: 가장 기본적인 건 고객 문의에 대한 100% 응답입니다. 물론, 얼마나 빨리 응답하는지도 관리하고 있습니다. 상담을 잘하고 못하는 것은 고객 만족도로 나타나겠지만, 만족도에는 상담 스킬보다 고객의 문제가 해결되었는지가 더 크게 작용하니까요. 빠르고 명확하게 고객의 문의에 답변하는 것이 중요한 듯합니다.
VoC가 가장 중요한 파트 중 하나가 서비스기획 아닐까 싶은데요, 고객센터운영과 서비스기획 파트의 업무 관련 소통은 어떻게 이루어지나요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 사실, 서비스기획팀에서 CS팀의 불편 개선 요청에 중점을 두어 운영을 할 수 없다는 것을 잘 압니다. 서비스적인 관점에서는 모든 고객 공통의 편의를 고려하는 것이 중요하겠지만, CS에서는 소수의 고객이라도 큰 불편을 느꼈다면 문제점을 개선하려 하기 때문입니다. 그렇기에 작은 이슈도 항상 공유하면서 지속적이고 끊임없이 협의를 진행합니다.
차혜정님(서비스기획 Part)
: 현재 저희 회사는 이메일 대신 공통 업무 협업툴을 사용하고 있습니다. 이를 활용하여 부서 경계 없이 소통하고 있는데요.고객센터운영 Part에서는 업무를 하시다 보면 인입되는 VoC가 어느 부서 담당일지, 이게 이슈가 맞는 것인지 애매할 때가 많을 겁니다. 협업툴을 통하면 굳이 수신을 누구로 할지 정하지 않아도 전사에 공론화할 수 있어요. 바로바로 의견을 공유하고 이슈에 대응할 수 있는 시스템이 잘 갖춰져 있다 보니, 내부 모니터링으로 잡히지 않는 문제들도 빠른 개선 대응이 가능합니다.
여태진님(고객센터운영 Part)
: 저희 서비스팀은 절대 “얼마나 많은 고객이 이런 불편을 겪고 있나요?” 등의 ‘수치’를 묻지 않습니다. 그래서 협의하기가 좋습니다.
💙 “결코 기계가 대체할 수 없는 사람만의 역량이 있습니다.”
서비스 기획과 고객센터 운영, 파트별로 담당하는 업무는 다르지만 ‘고객 관점으로 업무에 임해야 한다’는 생각의 공통점이 보입니다. 그렇다면 두 분께서 생각하시는 ‘고객경험’이란 무엇일까요? 10년, 20년 업력을 가진 실무자분들의 이야기를 들어보았습니다.
앞으로 업무와 관련해 중요해질 역량과 주니어분들께 전하는 조언의 말까지 함께 담았어요. 관련 업무를 담당하고 계시는 분들께 도움이 된다면 좋겠습니다. 🥰
두 분께서 생각하시는 ‘고객경험’은 무엇인가요?
고객경험 향상을 위해 어떤 점을 고려해 업무를 수행하시는지도 궁금합니다.
여태진님(고객센터운영 Part)
: 고객경험은 결국 서비스죠. 주문부터 수선까지 이어지는 고객의 여정에서, 상품 검색에서부터 느껴지기 시작하는 모든 경험이 고객 경험이죠.고객경험은 결국 고객이 원하는 바를 코오롱에서 해결하는 겁니다. 주문에서 배송까지 모든 것이 완벽히 시스템으로 잘 진행되었다면 우리 팀이 아무것도 하지 않아도 고객경험은 100%입니다. 우리가 개입하지 않는 것이 최고의 고객경험을 주는 거라는 생각에 비즈니스 이슈 개선에 업무 중점을 둡니다.
차혜정님(서비스기획 Part)
: 우선 '고객'의 범주에는 제품을 구매하는 외부 고객, 이들의 지속적인 구매와 유입을 위해 고군분투하는 내부 MD, 마케터, 물류센터, 고객센터 담당자들이 들어갑니다. 그래서 '고객경험'은 이 고객들이 각자의 목적을 가지고 수행하는 모든 경험의 집합체라고 정의할 수 있습니다. 저는 물론 앞서 말한 개념의 ‘고객’을 최우선 가치로 두고 업무를 진행하고 있습니다.
때로는 외부 고객의 니즈와 내부 고객의 니즈가 상충하기도 합니다. 이를 중간에서 잘 조율하고 최적의 안을 찾아 추진하는 것이 기획자의 역할이라고 생각합니다.
고객과 기업이 만나는 접점의 ‘고객경험’을 고려하자는 이야기가 많아지고 있는 듯합니다. 실무자의 입장에서 고객응대, 고객경험과 관련된 트렌드의 변화로는 어떤 것들이 떠오르시나요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 고객의 요청이 까다로워지고 있습니다. 단순 보상을 원하는 것이 아니라, 본인이 이해할 수 있도록 명확한 이유를 알고자 하십니다. 그래서 상담 종료에 시간이 많이 할애되는 경향입니다. VoC 건수 자체가 늘어나는 것이 아니라, 총 상담 종료까지의 시간이 길어지고 있는 듯합니다.
차혜정님(서비스기획 Part)
: 요즘에는 아무래도 코로나19로 인한 비대면이 일상화가 되었죠. 실무를 하는 저희도 재택근무를 하고, 화상으로 회의를 진행하고 있으니까요. 그러다 보니 직접 눈으로 보고 경험할 수 없다는 단점을 보완하는 서비스들이 각광을 받고 있습니다.그중 주목할 만한 트렌드는 라이브커머스가 있는데요. 관련하여 저희도 최근 코오롱몰 페스티벌 기간 동안 라이브커머스를 진행했습니다.
쇼호스트로 김새론씨가 나와서 저희 주력 제품인 플리스, 아우터 등을 판매했고 동시간 접속자수가 2만명을 돌파하는 등 반응이 뜨거웠는데요. 내년에도 이런 트렌드가 지속될 것으로 보여 정규 서비스로 신설도 검토하고 있습니다.
고객응대 혹은 고객경험과 관련해 인상 깊은 에피소드가 있다면 공유해 주실 수 있을까요?
차혜정님(서비스기획 Part)
: 최근에 시각장애인 안내견 훈련생인 강아지가 매장 출입을 거부당해서 이슈가 된 사건이 있었는데요.
오프라인만의 문제는 아니라고 생각합니다. 제가 한 2~3년 전? 유통사에 재직할 때, 시각장애인협회와의 간담회 자리에 참석한 적이 있는데요. 결제 시 할인, 이벤트 등의 혜택을 얻을 수 있어 모바일 앱을 사용하고 싶어도 시각장애인을 위한 보이스 프로그램 사용에 최적화된 앱이 일부라 중간에 포기하게 되는 경우가 많다는 이야기를 직접 들을 수 있었습니다.
하지만 간담회 이후 문제를 인지하게 된 저조차도 기획을 하면서 일정에 쫓기거나 디자인을 해친다고 '앱 접근성'에 대해서는 우선순위를 미루는 게 현실입니다.😥
당시 콜센터에 시각장애인 전용 상담인력을 별도 운영하고 있는 한 홈쇼핑사의 사례도 인상적이었는데요. '어떤 고객'이든 공평하게 우리가 만든 플랫폼을 사용할 수 있도록 하는 것. 개인적으로 제 커리어의 KPI이기도 한데요. 모든 회사의 인식이 이처럼 변화하길 바랍니다.
담당자님께서는 어떤 과정을 거쳐 지금의 커리어를 쌓아 오셨는지요? 업무를 진행하며 힘든 점, 보람을 느끼는 점은 어떤 것들이 있는지 여쭤보고 싶습니다.
여태진님(고객센터운영 Part)
: 개인적인 질문이네요..🙂 사실, 코오롱에서의 첫 시작은 유통사업팀의 바이어였습니다. 이후 영업, 브랜드와 전사 마케팅, 프로세스 혁신(PI), 전략기획팀, 고객서비스팀 등의 업무 경험이 있습니다. 코오롱 20년 차네요~
업무의 힘든 점은, 고객을 직접 상대하지 않는 사람 및 부서는 고객관점에서 불편하거나 클레임이 발생할 수 있다는 점을 공감하기 쉽지 않다는 겁니다.
한편으로는 그렇기에 부서가 몰랐던 고객 관점의 개선점을 발견하고, 이를 반영할 수 있다는 보람이 있습니다. 비즈니스와 브랜드 목표 달성에 기여하는 것들이 뿌듯합니다.
차혜정님(서비스기획 Part)
: 저는 UI/UX, 서비스 기획 업무로만 10년째 진행해오고 있습니다. 처음에는 한 마케팅 플랫폼 기업의 자회사에서 멤버십 웹/앱 기획자로 일을 시작했고요. 관련 전공도 아니었는데, 신입사원으로 입사해서 HTML에디터 프로그램으로 이메일 템플릿 코딩, 배너 등록부터 시작했어요.🙂 그곳에서 서비스/프로모션 운영, 신규 플랫폼 구축, 신규 서비스 제안/수주, UX 리서치 등등... 지금 돌아보면 정말 다양한 업무들을 진행했었습니다.
이후에는 한 유통사 온라인사업부에서 지금처럼 자사 UI/UX, 서비스 기획을 했고, 주로 주문 및 Back-end, CS 관련된 프로젝트 위주로 업무를 진행했습니다. 지금 재직 중인 코오롱인더스트리FnC부문에서도 클레임, CS 관련 업무를 해오고 있는데요.
아무래도 업무를 진행하면서 커뮤니케이션해야 할 부서나 담당자가 많기 때문에 이들의 이해관계가 충돌할 경우 조율해야 하는 부분이라던가, 저의 통제범위를 벗어난 예상치 못한 리스크가 발생될 때 가장 괴롭습니다.😢
그래도 내가 기획한 서비스가 오픈해서 고객들이 이용하고 좋은 의견을 남겨주면 가장 행복해요.
앞으로는 업무와 관련해 어떤 역량이 중요해질 거라고 생각하시는지요?
차혜정님(서비스기획 Part)
: 이 일을 시작하고부터 항상 고민이었던 것은 “고객경험이 좋아졌다”를 어떻게 검증하고 판단내릴 수 있는지입니다. 고객이 직접 말해주는 일은 드물기에, 고객의 전체적인 행동기반을 보여주는 Data에 근거하여 판단을 내릴 수밖에 없습니다.
그래서 UI/UX나 서비스 기획자도 단순한 설계자, 커뮤니케이터의 역할을 벗어나서 Data에 기반한 기획을 해야 한다고 생각합니다. 여기저기 널브러져 있는 Data들 속에서 의미 있고 설득력 있는 Insight를 찾아내는 것이 기획자의 purple cow가 되지 않을까요?
여태진님(고객센터운영 Part)
: 고객이 상담 채널에 접근하는 것이 편해야 한다고 생각합니다. 고객이 궁금할 때 언제나 편하게 답을 받을 수 있도록 상담 방식의 개선이 있어야 해요. 특히 주말, 야간 고객 문의에 실시간 답을 하려면 인력만으로는 대응이 불가능한데요. 그래서 AI봇도 필요하죠.
상담 스킬에 따라 고객 서비스가 달라지는 것도 개선이 필요한데, 이를 위해 만능 AI 상담 시대가 어서 와야 하겠습니다.
비슷한 업무를 담당하고 있는 주니어들에게 격려의 말, 커리어를 쌓으며 기억하면 좋을 조언을 전해주실 수 있을까요?
차혜정님(서비스기획 Part)
: ‘나는 주니어이기 때문에 이만큼의 역할만 해도 충분하다'는 생각을 버리면 좋겠습니다. 맡고 있는 업무의 스케일이 작다고 해서, 하나의 프로젝트를 리딩하는 기획자로서의 역할도 작아진 것은 아닙니다.
그리고 업무 성과가 없다는 생각이 들더라도 그 속에서 내가 잘한 점, 다음에 개선할 점을 셀프리뷰하는 시간을 꼭 가졌으면 합니다. 작은 업무를 맡더라도 PM 마인드를 가진 기획자는 자신이 진행한 모든 업무를 경력기술서의 성과로 작성할 수 있습니다. 어떤 일이 주어져도 그것을 가치 있는 업무로 만들어보세요!
여태진님(고객센터운영 Part)
: 고객... 서비스..., 사회생활, 가정생활 그 무엇을 하더라도 우리가 고객입니다. 우리는 서비스를 제공하기도, 제공받기도 하며 삽니다. 기계가 서비스를 제공할 수는 있겠죠. 하지만 서비스에는 결코 기계가 대체할 수 없는 사람만의 역량이 있습니다.
고객과 서비스는 결코 단순한 구호로 이루어지는 것이 아닙니다. 이들은 끊임없이 개선점을 찾고, 이를 반영하고 모니터링하면서 숙련도를 높여야 하는 영역입니다. 아직도 충분히 개선이 필요한 요소들이 있으니, 모두 노력합시다.
* 인터뷰에 참여해 주신 차혜정님, 여태진님 감사합니다!
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