비대면 채팅상담솔루션 ‘해피톡’의 챗봇은 다양한 업종의 기업들이 활용하며 시장에서의 굳은 입지를 다지고 있다. 고객이 상담사에게 문을 두드리기 전까지의 모든 과정을 챗봇이 진행하며, 이를 통해 상담사는 보다 중요한 응대에 집중하게 되어 고객 만족 지수가 올라가게 된다.
이번에 새로 오픈한 ‘챗봇 시나리오 고객여정지도’란 실제 고객들이 유입된 챗봇 시나리오의 결과를 자동으로 분석해 주는 서비스이다. 이를 통해 어떤 시나리오에서 높은 인입이 있었고 고객이 이탈을 하였는지 한 눈에 확인할 수 있게 된다. 표와 차트 형태로 구현되며, 엑셀 내보내기 기능을 통해 데이터를 매우 용이하게 활용할 수 있다. 챗봇을 구현하였는데 정확한 수치 확인과 효율을 분석할 수 없었던 기존에 비해, 근거된 데이터를 통해 관리가 가능해져 챗봇 서비스의 효율이 높아질 것으로 기대된다.
기업 입장에서는 상담직원의 KPI와 SQI뿐 아니라, 실제 고객과 더욱 많은 접점을 갖게 되는 챗봇의 시나리오의 분석이 가능해진다. 이를 통해 다양한 시나리오를 통해 챗봇이 해결 가능한 부분이 많아지므로 상담원과 연결되는 유료 상담방 개설율을 크게 낮출 수 있다는 점도 주목해 볼만 하다.
한편 해피톡은 멀티봇 기능을 통해 챗봇을 여러 개 구현할 수 있도록 제공하고 있다. 하나의 챗봇으로는 다양한 고객군의 상담을 만족시키기 어렵기 때문에 시나리오 밸류를 중요시 여기는 대형 통신사, 쇼핑몰, 금융권에서 멀티봇 활용이 높아지고 있다.
해피톡 개발사인 엠비아이솔루션의 이재욱 대표는 “고객여정지도 서비스를 통해 챗봇을 이용하는 고객사들에게 챗봇 효과에 대한 중요한 지표를 확인할 수 있게 해줄 것으로 기대된다”며 “챗봇 서비스의 도입을 망설이고 있던 고객들에게도 좋은 지표가 될 것”이라고 밝혔다.