상담콜의 ARS Flow Builder 기능의 Multi-Depth ARS 시나리오를 업데이트했다고 엠비아이솔루션이 29일 밝혔다.
상담콜은 국내 최초 채팅상담 SaaS 솔루션 해피톡을 개발한 엠비아이솔루션이 그동안 노하우를 바탕으로 만든 콜센터 솔루션이다. △ARS(Automated Response System), △녹취, △AI 감정분석, △STT(Speech To Text), △카카오톡/문자 메세지 발송 등 SMB 기업을 위한 콜센터 업무에 필요한 핵심 기능을 제공하고 있다.
상담콜의 ARS는 ARS Flow Builder 기능으로 제공된다. 기업 측은 맞춤형으로 ARS를 실시간으로 제작하고 관리할 수 있다. 이번 업데이트를 통해 기존 제공되던 Single Depth ARS 시나리오와 더불어 2단계 이상 ARS 시나리오를 제작할 수 있는 Multi Depth ARS 시나리오를 이용할 수 있게 되었다.
Multi Depth ARS 시나리오는 토스, 무신사, 우아한형제들 등 업계 선두 엔터프라이즈 기업들의 맞춤형 고객 센터에서 사용하는 해피톡 챗봇의 기술력을 바탕으로 개발되었다. 기업이 보유한 API를 연동해 고객 문의, 주문 정보 조회, 배송 조회 등 필요한 기능을 탑재한 기업 맞춤형 컨택센터를 간편하게 도입-관리할 수 있는 게 특징이다.
엠비아이솔루션에 따르면, 현재 기업 맞춤형 컨택센터는 국내에서 대부분 구축형으로 진행되며 비용은 최소 억 단위이다. 유지-보수에 들어가는 금액 역시 만만치 않다. 현실적으로 엔터프라이즈 기업을 제외하면 쓸 수 없는 상황이다. 맞춤형 컨택센터를 도입할 수 없는 SMB 기업들은 자연스레 컨택센터 운영과 효율성 측면에서 명확한 한계를 가질 수밖에 없다.
이와 달리 미국은 SMB 기업들을 중심으로 기존 구축형 컨택센터에서 SaaS 형태의 컨택센터로 현재 빠르게 전환되고 있는 추세이다. Multi Depth ARS 시나리오를 이용하면 이러한 SaaS 형태의 기업 맞춤형 컨택센터 파격적인 금액으로 도입할 수 있게 된다. 또한 현재 SMB를 대상으로 한 국내외 어떤 콜센터 솔루션보다도 뛰어나다는 게 업체 측 설명이다.
엠비아이솔루션 김범수 대표는 “과거 채팅상담 솔루션 역시 엔터프라이즈 기업들만이 구축으로 이용하고, SMB 기업들은 비용이 매우 높아 활용할 수 없었다. 그러나 엠비아이솔루션이 2016년 국내 최초로 SaaS형 채팅상담을 개발해 저렴한 비용으로 공급한 뒤 상황이 바뀌었다. SMB 기업들이 채팅상담을 도입하기 시작하면서 고객센터 업무 효율성 면에서 혁신이 일어났다”며 이어서 “과거 채팅상담과 마찬가지로 이번 Multi Depth ARS 시나리오 출시는 SMB 기업의 콜센터 업무에 새로운 혁신을 일으킬 것이다. SMB 기업이 그동안 이용할 수 없었던 맞춤형 컨택센터를 SaaS 형태로 합리적인 금액으로 도입할 수 새로운 가능성이 열렸다. 앞으로 그동안의 경험을 바탕으로 구축에 기반한 기존 국내 콜센터 솔루션의 문제점을 계속해서 해결해 나가겠다.”라고 밝혔다.
현재 Multi Depth ARS는 좌석당 요금이 아닌 사용한 전화량을 기준으로 하는 사용량 기반 비용을 책정하고 있다. 월 23,500원부터 시작하는 starter 요금제부터 사용할 수 있다. 사용량은 고객이 ARS로 들어온 직후부터 상담원 통화를 포함해 종료된 시점을 기준으로 계산된다. 연휴, 프로모션, 이벤트 등 유동적인 일정에 맞춰 사용량에 따라 유연하게 사용할 수 있다.
한편, 상담콜은 매일유업, 락피쉬 언더웨어 코리아, SH서울주택도시공사, 한국방송통신전파진흥원, 포항시 시설관리 공단 등 국내 약 3,000개 기업 및 기관이 사용중이다. SaaS 솔루션으로 매주 꾸준한 기능 업데이트를 진행하고 있으며, 올해 4월 국내 상담 솔루션 최초로 ISMS 인증을 받아 보안 면에서도 강화를 이뤘다. 내년 상반기 예정된 AI를 활용한 인바운드-아웃바운드 콜기능을 비롯해 지속적인 개선을 이뤄나갈 계획이다.
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