해피톡 단어 사전 오픈!
해피톡을 사용하며 ‘이게 무슨 뜻이지?’ 생각했던 단어가 있으시죠?
헷갈릴법한 단어만 골라 시원하게 설명해 드리겠습니다.
🔴 고객 여정
챗봇을 사용한 고객이 어떤 대화에서 어떤 대화로 이동했는지 고객의 챗봇 사용 기록을 담은 카테고리예요. 어느 순서에서 상담사를 연결했는지, 어떤 대화에서 많이 이탈했는지 확인할 수 있어요.
특정 대화의 유입 수가 많다면 그만큼 많은 고객들이 궁금해하는 문의이고, 특정 대화의 이탈률이 높다면 고객이 원하는 답변이 아닐 수 있다는 추측이 가능해요. 이 결과를 분석하여 시나리오를 수정하면 고객 경험을 개선하고, 상담사 1:1 문의를 줄일 수도 있습니다!
🟢 네이버톡톡
네이버에서 자체적으로 개발한 채팅 시스템이에요. 네이버톡톡으로 채팅 상담을 하시면 네이버 쇼핑, 네이버 페이, 네이버 예약, 스마트 플레이스, 모두, 스페이스 클라우드 등 네이버 주요 서비스를 이용하는 모든 고객들과 채팅 상담이 가능하죠.
이런 네이버 톡톡을 해피톡 솔루션과 연결할 수 있어요. 네이버톡톡을 해피톡에 연동하면 고객이 네이버톡톡으로 문의 시 해피톡에서 확인하고 응답할 수 있어요!
🟠 대시보드
고객 상담 현황을 한 번에 확인할 수 있는 카테고리예요. 상담 종료 수, 과금 수, 평균 상담 시간, 전체 상담 건 등 상담에 대한 현황을 일간과 월간으로 구분해 파악할 수 있어요.
상담사별 처리 현황도 파악할 수 있어 컨택센터를 운영하는 규모의 업체일 경우 개별 상담사 관리가 훨씬 수월하죠.
🟡 상담 배분
단어 그대로 새로 들어온 고객 상담 건을 상담원에게 배분하는 관리 카테고리예요. 배분은 자동과 수동 그리고 이 둘을 합친 하이브리드 방식이 있어요.
자동과 하이브리드의 경우 현재 진행 중인 채팅 상담 건수를 확인해 가장 적게 진행 중인 상담사에 배분할 수 있고 순차적으로 배분하거나 문의 유형별 혹은 채널별로도 상담을 나눌 수 있어요.
배분하는 상담사의 범위도 직접 설정할 수 있어 컨택센터를 더욱 효율적으로 운영할 수 있답니다.
🔵 상담품질지표(SQI)
Service Quality Index의 준말로 채팅 상담 서비스 품질을 확인할 수 있는 자료를 지표로 나타낸 카테고리예요. 해피톡 SQI는 챗봇 혹은 상담사 연결로 시작되어 상담이 끝나는 시점까지, 고객 여정을 고려한 8가지 지표로 구성되어 있습니다.
배정 대기 시간, 응대 전 이탈률, 채팅 방 생성 후 최초 응대까지 걸린 시간, 상담 도중 사당사의 대기 시간, 상담 도중 고객의 대기 시간, 총 대화 시간, 상담 후 처리 시간, 총 상담 시간을 지표로 확인할 수 있죠.
엑셀을 통해 자체적으로 진행했던 측정보다 훨씬 정확하고 다양한 성과측정을 통해 더 나은 컨택센터로 발전할 수 있답니다.
🟣 시나리오
챗봇의 흐름을 뜻해요. 고객이 어떤 버튼을 눌렀을 때 챗봇이 어떤 답을 하는지 스토리를 만들 수 있죠.
시나리오는 무척 다양해요. 교환 및 반품, 변경, AS, 입금/결제 등 기본적인 시나리오도 구성할 수 있고 이미지와 같이 제품을 추천하는 추천 시나리오도 제작할 수 있어요. 아이디어만 있다면 챗봇을 무궁무진하게 사용할 수 있답니다.
만일 시나리오 제작이 어렵게 느껴지신다면 해피톡에서 무료로 제공하는 무료 시나리오 템플릿을 이용해도 좋습니다!
🟤 템플릿
상담을 하다 보면 자주 쓰는 답변 멘트가 있을 거에요. 그 내용을 템플릿으로 저장해두면 매번 타이핑을 치지 않아도 바로 템플릿을 통해 발송할 수 있어요.
예를 들어 서비스 가격에 대한 문의가 들어올 경우 가격 내용을 정리한 템플릿을 불러와 고객에게 바로 전달할 수 있죠. 템플릿은 글자로 이루어진 텍스트형과 이미지와 글자를 합친 혼합형 템플릿이 있어요.
⚫ 톡캐시
해피톡은 '톡캐시'를 충전해 보유한 톡캐시에서 사용금액을 차감하는 형태로 운영되고 있어요.
톡캐시를 통해 차감되는 서비스는 계정 사용료(매월 1일 자동 차감), 카카오 상담톡 사용료(하루 건당 100 원/실시간), SMS 사용료(건당 10원/실시간), 메시지 발송 사용료(카카오 알림톡 건당 8원 등/실시간) 등이 있습니다.
⚪ 프로필봇
챗봇의 일종으로 상담 시작 시 이름, 전화번호 등 필요한 고객 정보를 수집하는 기능이에요. 프로필봇을 사용하면 상담사가 고객에게 개인 정보를 묻지 않아도 돼 정보를 묻는 과정과 시간을 줄이는 장점이 있죠.
기본적으로 이름, 번호, 이메일, 생년월일, 주소를 물어볼 수 있고 필요시 이미지도 첨부할 수 있어요.
실제 고객 화면에서 이렇게 보인답니다.
해당 프로필을 입력한 고객이 다음에 다시 고객 상담을 요청할 경우 상담사는 미리 고객의 인적 정보를 확인할 수 있어요. 상담 전 고객을 확인할 수 있어 맞춤형 상담이 가능하답니다.
또한 수집된 고객 정보를 바탕으로 마케팅에 활용할 수 있어 세일즈에도 도움이 됩니다.
혹시 해피톡 단어 사전에 없는 단어가 궁금하시다면 언제든 해피톡에 문의 남겨 주세요. 누구보다 빠르고 남들과는 다르게 고객님께서 이해하실 때까지 알려드릴게요!