💛 전 연령대의 고객을 만나는 전문 고객센터의 고객응대가 궁금하다면
💚 평균 근속연수 6년 이상, 장기 근속자가 많은 티머니 고객센터의 특징이 궁금하다면
💙 2004년부터 고객센터 업무를 계속해온 전문가의 고객경험 이야기가 궁금하다면 지금 읽어보세요!
스마트한 이동과 결제서비스로 대한민국을 선도하는 티머니. 티머니 고객센터는 티머니 사업 영역 중 카드&페이먼트 서비스에 대한 전문 상담을 진행하고 있습니다.
다양한 고객들과 만나는 티머니 고객센터는 어떻게 운영되고 있을까요? 고객경험을 함께 고민하는 <해피톡 CX 스터디>에서 티머니 고객센터 정재희 팀장님의 이야기를 전해드립니다.
💙 티머니 고객센터를 소개합니다.
팀장님께 간단한 자기소개 요청과 함께 티머니 고객센터의 CS 규모, 고객 문의 종류, 상담 채널 등을 여쭤보았습니다. 티머니 고객센터에서는 다양한 연령대의 B2B, B2C 고객을 응대하는 것은 물론 전화상담, 홈페이지와 앱의 일대일 상담, 챗봇, 상담톡까지 다양한 채널을 활용하고 계셨어요.
안녕하세요 팀장님! 간단한 자기소개를 부탁드립니다.
안녕하세요. 티머니 고객센터 운영 관리를 담당하는 정재희 팀장입니다.
고객센터 인력 관리, 고객 문의 분석을 통한 업무 프로세스 및 시스템 개선 제안 등의 업무를 수행하고 있습니다.
팀장님이 계신 티머니 고객센터는 어떤 일들을 담당하고 있나요?
티머니 고객센터는 대한민국을 대표하는 선불전자지급수단인 티머니카드&페이의 전문 상담센터로, 티머니 카드 구입 및 이용방법 등 티머니카드 서비스 관련 고객 문의 상담을 진행하고 있습니다.
티머니카드 외에도 휴대폰을 통한 간편결제서비스인 모바일티머니, 티머니페이와 대중교통 복합경로 검색부터 따릉이와 공유킥보드 대여까지 가능한 티머니GO 서비스까지 다양한 티머니 서비스에 대한 전문적인 상담을 맡고 있습니다.
티머니 고객센터의 CS 규모는 어느 정도인가요? 몇 명의 상담사들이 고객 문의를 처리하고 있는지 궁금합니다.
대민 고객 상담, 가맹 사업자 상담, 티머니 BPO(Business Process Outsourcing) 업무, 지원인력으로 구성된 약 100여 명의 직원이 있어요. 상담 전담 인원은 50% 미만으로 운영되고요.
주 고객층의 연령대는 어떤가요?
티머니의 고객은 크게 B2C 고객과 B2B 고객으로 구분되는데요.
B2C 고객은 티머니카드&페이&모바일 이용 고객, 고속버스/시외버스 예매 고객, 택시 이용 고객, 씽씽(공유킥보드) 이용 고객 등 전 연령대로 볼 수 있어요.
B2B 고객은 티머니 유통 가맹 사업자 등이며 대체적으로 중년 이상입니다.
어떤 종류의 문의가 많나요?
앞서 말씀드린 것처럼 티머니는 사업 영역이 다양한데요. 그 중 티머니 고객센터의 문의로는 모바일 티머니 이용 문의, 티머니 페이 이용 문의, 대중교통 요금 부과건 문의, 카드 잔액 환불 문의가 많은 비중을 차지하고 있어요.
고객과 소통하는 채널로 어떤 것들을 활용하고 계신가요? 고객군별로 특정 채널을 선호하는 경향이 있을까요?
상담 채널로는 전화상담, 홈페이지 및 티머니앱 서비스 내 일대일 상담, 챗봇, 상담톡이 있어요. 연령대가 높은 고객들은 전화상담을, 앱서비스를 이용하는 고객의 경우 홈페이지 또는 온라인 상담 채널을 편하게 생각하고 이용하는 것 같아요.
연령 및 상담 채널에 따라 고객응대 매뉴얼이 다르기도 한가요?
업무에 대한 매뉴얼과 상담직원 교육은 동일하게 진행되지만, 채널 특성에 따라 주요 대응안 및 템플릿은 별도 관리 운영되고 있어요.
💙 평균 근속연수 6년 이상, 티머니 고객센터의 업무 방식
티머니는 5년 전부터 상담 직원 보호 정책을 운영하고 있습니다. ‘감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)’이 2018년 시행된 것보다 앞선 행보인데요. 고객센터의 평균 근속연수 또한 6년 이상으로 업계 평균과 비교해 월등히 높습니다.
다른 회사와 티머니의 고객응대는 어떤 차이점이 있을까요?
티머니 고객센터 평균 근속연수는 6년 이상으로 장기 근속자의 비중이 높답니다. 고객 입장에서 생각하는 공감 능력이 매우 뛰어난 것이 고객응대 강점이에요. 민원 고객에 대해서는 단계별로 상위 처리가 잘 이루어지도록 해 상담사의 피로도를 완화시키고 있습니다.
우리 팀의 목표, 중요한 업무 성과로 잡는 KPI는 무엇인가요?
상담품질 향상, 고객/품질 서비스 현장 제안, 사업/마케팅 지원 확대 등입니다. CPD, 통화시간 등 생산성과 관련된 부분보다 티머니 사업과 서비스 지원 조직의 역할을 중요시하고 강화하고 있어요.
서비스 지원 조직으로서 부서 간 소통을 어떻게 하고 있는지, VOC가 어떤 과정을 거쳐 다른 팀에 전달되고 실제 서비스 개선으로 이어지는지 궁금합니다.
티머니의 VOC 관리는 15년 전부터 진행되어 왔어요. 매월 최고경영진, 임원진까지 참여하는 VOC 위원회를 구성하여 운영하는 등 전사적으로 VOC 개선을 매우 중요하게 인지하고 있습니다.
현재 VOC는 매월 주요 VOC 안건 정리 → 마케팅팀 전달 → 담당 사업부/시스템부 전달 → 원인 및 조치사항 피드백 등의 절차를 거쳐 전달되며 관련 업무가 진행되고 있어요.
그 외에도 오류, 민원은 사업부 업무별 담당자가 배정되어 있어 고객센터에서 즉시 전달하고 피드백 받는 체계적인 프로세스가 활성화되어 있답니다.
고객응대를 진행할 때, 반드시 고려해야 할 요소들이 있다면 무엇일까요?
회사 이미지를 좌우하는 최전선이 고객센터인데요, 고객센터의 높은 서비스 품질은 기업의 충성도 높은 고객층 형성에도 도움이 됩니다. 그렇기에 고객과의 소통, 공감 능력, 티머니 서비스에 대한 정확한 이해, 사업/마케팅을 고려한 응대가 중요해요.
💙 CX를 고려한 CS
고객센터의 서비스 품질이 충성도 높은 고객층 형성에 기여한다는 말씀. 이는 고객경험(Customer eXperience, CX)을 위해 CS가 중요하다는 이야기와 이어집니다. 팀장님께서 생각하시는 고객경험이란 무엇인지, 실무자의 입장에서 이와 관련해 어떤 트렌드의 변화가 느껴지시는지 더 여쭤보았어요.
팀장님께서 생각하시는 ‘고객경험’은 무엇인가요?
티머니 서비스 이용 경험, 티머니 기업 이미지, 고객센터 상담, 민원 처리 피드백, ARS 이용 등… 고객에게 티머니가 연상되는 모든 것. 😊
고객과 기업이 만나는 접점, ‘고객경험’을 고려하자는 이야기가 많아지고 있는 듯한데요. 실무자의 입장에서 고객응대, 고객경험에 대해 어떠한 트렌드의 변화가 느껴지는지 여쭐 수 있을까요?
소셜네트워크 활성화 등 온라인을 통해 특정한 고객경험이 짧은 시간에 확산될 수 있고, 파워블로거나 인플루언서 등을 통해 정확하지 않은 고객경험이 공유될 수 있기에 부담이 커졌습니다.
그 밖에 고객의 성향과 이들이 처한 상황, 고객경험 등이 다양하다 보니 고객이 편리한 상담 채널을 찾아 이를 활용하는 추세로 변화하고 있는 것 같은데요. 특히 전화 상담은 고객 입장에서 전화 가능한 공간을 확보해야 하는 점, 다른 사람이 내 통화 내용을 듣게 되는 것에 대한 부담 등이 있습니다. 빠르게 대응이 가능하다면, 실시간 상담톡이 문제해결 및 편의성 측면에서 고객이 가장 선호하는 편리한 상담채널이 되지 않을까 생각합니다.
개인의 업무부터 팀과 회사에 이르기까지, 고객경험 향상을 위해 어떤 점을 고려해 업무를 수행하시는지 궁금합니다.
고객이 이용하는 서비스에 대하여 고객 입장에서 생각하고 개선사항을 제안해요. 신규 서비스가 생길 때에는 고객센터 직원들이 적극적인 테스터 활동에 참여하여 불편점 개선을 제안하고, 완전한 서비스로 오픈할 수 있도록 지원해 주고 있어요. 그 외에도 상담품질 향상을 위해 다양한 직원 독려 활동, 동기 부여 활동, 사기 진작 활동에 신경 쓰고 있답니다.
💙 아무나 할 수 있는 일이 아닌, 전문가가 하는 일
팀장님께서는 2004년 티머니 고객센터에 상담 직군으로 입사해 지금의 고객센터 담당 팀장에 이르기까지 차근차근 커리어를 쌓아오셨어요. 16년 이상의 경력을 가진 베테랑께 CS 업무의 힘든 점과 보람찬 점, 기억에 남는 CS 관련 에피소드, 앞으로 중요해질 업무 역량과 주니어를 위한 조언을 요청했습니다.
팀장님께서는 어떤 과정을 거쳐 지금의 커리어를 쌓아 오셨나요?
티머니 고객센터에 2004년에 입사해서... 벌써 16년이 넘게 지났는데요.
처음에는 상담직군부터 시작해서 차근차근 단계를 거쳐 티머니 고객센터를 담당하는 팀장이 되었네요. 커리어는 즉 경험인 것 같아요. 다양한 고객을 경험하면서 좌절과 행복을 느끼고, 그 속에서 다양한 노하우와 경험을 배우게 되었네요.
CS 업무를 진행하며 힘든 점, 보람을 느끼는 점은 어떤 것들이 있는지 여쭤보고 싶습니다.
티머니는 5년 전부터 상담직원 보호 정책을 시스템화하여 운영하고 있어요. 하지만 시스템을 적용하기에는 기준이 모호한 고객의 비합리적인 요구나 비상식적인 자기 주장을 응대하기도 합니다. 상담사를 무시하는 고객, 요구가 거절되면 참지 못하는 고객이 가장 힘든 것 같습니다.
반면, 불편 사항을 해결해 드려 고객분께서 만족하실 때, 고객센터에서 고객 불편을 통해 제안을 하고 서비스가 개선되었을 때 뿌듯합니다.
고객응대와 관련된 인상 깊은 에피소드가 있다면 공유해 주실 수 있을까요?
교통카드 상담 중 서울시 환승정책 및 대중교통 요금이 궁금하거나, 요금 인상이 된다거나 할 때마다 전화를 주셨던 분이 계십니다.
수도권 환승 체계부터 자주 이용하는 대중교통의 이용요금까지 하나하나 메모하고.. 확인하고.. 통화자의 말 한 마디 한 마디를 놓치지 않는 분이셔서 기본 1시간 이상은 통화를 하게 되더라고요.그 고객님께는 제 직통번호를 알려드리고 몇 년 동안 전담으로 상담해 드렸는데요. 그러다 보니 자연스레 개인사도 얘기할 만큼 편하게 통화를 하게 되었답니다. 비교적 통화시간도 짧아졌구요 ㅋㅋ😊 TV에서 대중교통 요금 인상을 검토 중이라는 언론보도를 보면 그분이 가장 먼저 생각나기도 한답니다~
앞으로는 업무와 관련해 어떤 역량이 중요해질까요?
시스템 트렌드에 대한 이해와 폭넓은 분야에 대한 이해, 크게 두 가지를 강조하고 싶습니다.
먼저 시스템 트렌드에 대한 이해인데요. 많은 업체에서 AI와 RPA를 접목한 시스템 도입으로 성과를 나타내고 있고, 고객 대응 시스템도 급변하는 추세입니다. 효율적인 업무 및 운영을 위해 필요한 시스템을 판단할 수 있는 수준의 시스템 이해가 필요해요. 폭넓은 분야에 대한 이해도 중요해요. 고객센터 운영을 위한 판단력, 올바른 방향성 제시와 시대에 맞는 서비스 프로세스를 만들기 위해 폭넓은 분야에 대한 이해가 필요합니다.
비슷한 업무를 담당하고 있는 주니어들에게 전해주고 싶은 격려의 말, 커리어를 쌓을 때 기억하면 좋을 조언의 말을 전해주실 수 있을까요?
저희 회사의 비젼을 잠깐 소개하면 ‘CS 전문가 그룹’ 입니다.
즉 “상담은 아무나 할 수 있는 일이 아닌 전문가가 하는 일” 이라는 자부심을 가지고 업무를 하셨으면 합니다~
* 인터뷰에 참여해 주신 정재희 팀장님 감사합니다!
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