상담원에게 폭언하는 고객, 해피톡으로 해결하는 방법

“나야, 악성고객”

화제의 넷플릭스 예능 프로그램 ‘흑백요리사’에 대한 관심이 뜨겁습니다. 오로지 맛으로 승부하며 요리 계급을 뛰어넘는다는 신선한 구성과 매력 넘치는 실력파 셰프들의 등장은 프로그램 ‘과몰입’ 시청자들을 만들어내고 있습니다.

하지만 너무도 박진감 넘치는 에피소드들 때문이었을까요. 서바이벌 과정에서 맞닥뜨리는 위기상황까지 고스란히 방송을 타다 보니 뜻밖의 부작용도 나타나기 시작했습니다. 미션 중 팀원과 의견 충돌을 겪은 특정 출연자의 행동에 일부 시청자들이 불만을 갖고 개인 SNS에 악성 댓글(악플)을 단 겁니다. 도를 넘은 모욕적인 표현과 욕설에 해당 출연자는 ‘사이버 불링’이라며 고충을 토로했습니다.

연예인이나 정치인, 화제인물 등 특정인을 대상으로 온라인에서 발생하는 괴롭힘은 우리 사회를 병들게 하는 고질적인 문제로 남아있습니다. 익명의 ‘키보드 워리어’들은 지금 이 순간에도 모니터 뒤에 숨어 타인을 공격하고 있죠. 실제로 경찰청 조사에 따르면 2019년부터 2023년까지 지난 5년간 경찰이 접수한 사이버 명예훼손, 모욕 건수는 12만건에 육박한 것으로 나타났으며 꾸준히 증가하는 추세입니다.

단 몇 글자로 타인을 상처주는 일. 고객상담 업무를 처리하는 현장에서도 빈번하게 발생하고 있습니다.

민주노총이 발간한 ‘2023 콜센터 노동자 건강권 실태조사 보고서’를 살펴보면 응답자들의 대부분이 주 1회 이상 고객으로부터 언어폭력, 위협/협박, 닦달, 악의적인 컴플레인 등을 겪은 것으로 나타났습니다. 이 뿐만 아니라 최근에는 채팅상담을 통한 고객상담이 보편화되면서 실시간 채팅으로 모욕적인 말을 던지는 악성 고객까지 생겨났어요. 특히 고객의 언어가 문자로 표현되고 상담원은 이를 직접 눈으로 확인하고 응대하기 때문에 더 큰 상처로 남을 수 있습니다.

상담원의 업무 환경과 고객 만족도는 밀접한 관련이 있습니다. 그렇지만 악플 사례에서도 알 수 있듯 현실적으로 악성 고객의 발생 자체를 막을 수는 없는데요. 상담사들의 감정노동 스트레스를 조금이라도 덜 수 있는 방법에는 무엇이 있을까요?

나쁜말은 보지 마세요, ‘금지어’ 설정하기

해피톡은 원활한 상담 진행에 방해가 될 수 있는 악성 고객들의 나쁜 말들을 ‘금지어’로 등록해 관리할 수 있는 기능을 지원하고 있어요.

금지어로 등록된 단어들은 상담원의 화면에서 별표 ‘*’로 대체되고, 고객이 입력하든 상담원이 입력하든 모두 별표로 보이게 됩니다. 이렇게요!

채널을 나눠볼까요? 해피톡 웹채팅의 경우 고객이 금지어를 입력해도 상담원 화면과 동일하게 별표로 대체되어 노출됩니다.

카카오톡 채널과 네이버톡톡에서는 고객이 금지어를 입력할 경우 그대로 노출되고, 상담원이 금지어를 입력할 경우에도 고객이 그 금지어를 그대로 확인하게 되는데요. 때문에 상담원도 금지어를 보내지 않도록 주의해야 합니다.

물론 상담원의 화면에서는 전부 별표 처리됩니다. 이 사실을 모르는 악성 고객의 채팅창에서는 혼자서 금지어를 남발하는 듯한 상황이 벌어지겠네요.

금지어 등록 및 삭제는 해피톡 페이지 내 [서비스 설정 > 고급 설정 > 금지어 관리]에서 할 수 있습니다. 금지어 한 단어 당 최대 20자까지 입력할 수 있고 여러 개의 금지어를 한 번에 등록할 경우 ‘,(콤마)’로 구분해 등록하면 돼요.

어떤 단어를 등록해야 할 지 잘 모르겠다면 해피톡에서 기본적 제공하는 금지어 세트를 사용할 수 있습니다. 총 290여건의 기본 금지어를 한 번에 적용 가능하답니다.

태그로 고객 분류하기

금지어를 사용하며 상담을 방해하는 고객이 또 찾아온다면, 어떤 조치를 할 수 있을까요? 이때 사용하면 유용한 기능이 ‘고객 태그 관리’ 입니다.

태그는 상담과 관련한 특이사항을 해시태그 키워드로 남길 수 있는 기능으로, ‘상담방 태그’와 ‘고객 태그’ 두 가지가 있습니다. 이 중 고객 태그는 고유한 고객식별번호를 기준으로 구분할 수 있는 정보로, 삭제하지 않는 한 해당 고객에게 계속 남아있는 값입니다. 이 상담방 종료 후에도 동일한 고객이 재인입한다면 고객 태그를 확인할 수 있어요.

예를 들어 ‘#우수고객’ 이라는 고객 태그를 달아두면 해당 고객과 상담할 때 기본 고객 정보에서 우수 고객이라는 사실을 확인할 수 있게 되는 거죠.

부적절한 언어 사용을 반복하는 고객이 있어 상담원의 주의가 필요하다면 이러한 고객 태그를 활용해 관리할 수도 있습니다.

나쁜 고객 차단하고 상담원 보호하기

금지어 설정이나 고객 분류보다 직접적인 보호조치도 있습니다. 지속적으로 금지어를 보내며 정상적인 상담 진행을 방해하는 고객을 차단할 수 있는 기능입니다.

상담원들의 ‘끊을 권리’를 보장해요.

불가피하게 고객을 차단해야 하는 경우 상담원이 직접 상담을 종료한 후 상담방 하단 아이콘 바 오른편에 있는 고객 차단 버튼을 누르면 됩니다. 차단 사유를 입력하고 즉시 차단할 수 있습니다.

차단된 고객 리스트는 ‘차단 고객 관리 리스트’에서 확인 가능해요. 해피톡으로 인입되는 모든 고객은 고유한 고객식별번호로 관리되기 때문에 해당 고객이 몇 번이나 상담을 요청했는지 알 수 있고 차단 일시와 차단 사유도 볼 수 있습니다.

차단된 고객은 차단됐다는 사실을 직접 알아차릴 수 없지만 이후 상담이 어려워지는데요. 상담을 요청하더라도 “상담 가능한 상담원이 없습니다”, ”연결 가능한 상담원이 없어 상담이 지연되고 있습니다” 등의 메시지를 받게 될 거예요. 당연히 상담방도 생성되지 않습니다.

고객 차단을 해제하려는 경우에는 관리자가 차단 고객 관리 리스트에서 해제할 수 있습니다.

해피톡으로 상담원 권리 보호해요

상담원들을 비롯한 고객응대 근로자를 보호하기 위해 지난 2018년 10월부터 개정된 산업안전보건법이 시행됐습니다. 하지만 여전히 많은 근로자들이 고객을 응대하는 과정에서 부적절한 언행을 감내하며 일하고 있습니다. 사이버 불링과 악성 댓글 문제를 완전히 해결하기 어려운 것처럼 의사소통 과정에서 발생하는 문제를 없애는 일은 어쩌면 인간에게 영원한 숙제로 남을지도 모릅니다.

국내 최초로 카카오톡 메신저를 이용한 채팅상담 서비스를 시작한 해피톡은 고객만족뿐만 아니라 상담원들의 업무 만족도 향상을 위한 방법을 찾는 데도 고민을 거듭해 왔어요. 맨 앞줄에서 고객과 만나는 CS 전문가들이 상담업무에 집중할 수 있도록 지원하고 있습니다.

금지어 설정부터 차단고객 관리까지 상담원 권리 보호에 신경쓰고 계신가요?

더 나은 상담환경 조성을 위해 작은 부분까지 세심하게 신경 쓰는 해피톡과 고객경험 혁신을 시작해보세요!