AI가 콜센터에서 활용되는 3가지 방법!

📞 AI가 콜센터에서 활용되는 3가지 방법!

AI....AI.... 여기저기서 말은 많이 들어봤는데, 콜센터에서도 AI가 적극 활용되고 있다는 사실 아시나요? 
우리가 만나는 콜센터에 크고 작은 AI 기술들이 하나씩 숨어 있답니다. 

AI가 콜센터를 만났을 때 대표적인 3가지 사례를 살펴보도록 할게요 

1. 상담 자동 배정 
2. 대화형 AI (챗봇) 
3. AI 감정분석 

1. 상담 자동 배정

상담 자동 배정이란? 
들어온 전화를 상담사에게 배정하는 기능입니다. 
우리에게 가장 익숙한 기능 중 하나죠!

고도화된 상담 자동 배정은 AI가 과거 상담 시 행동, 성격 유형, 선호 제품 등 고객 데이터를 활용하기도 해요. 
따라서 고객의 문제를 가장 잘 다룰 수 있는 담당 상담원에게 고객을 배정해 주는 거죠!
상담 자동 배정을 잘 활용하면, 고객은 개인화된 경험을 할 수 있고 긍정적인 느낌을 받을 수 있어요. 

단, 고객 데이터 수집이 어렵고 수천만원의 구축 비용과 시간이 드는 어려움이 있어요.
대규모 전문 고객센터에서만 활용할 수 있죠 

월 평균 통화량 5000건 / 하루 평균 300건 이하로 문의가 오는 소규모 콜센터라면 
간단한 상담 자동 배정으로도 충분하답니다

상담콜은 통화량을 기준으로 상담원들에게 균등하게 상담이 배정되도록 하는 상담 자동 배정을 제공하고 있어요
(CLICK!) 상담콜 기능 살펴보러 가기

2. 대화형 AI (챗봇)

대화형 AI는 '챗봇'으로 많이 알려져 있죠. 
이제 챗봇은 브랜드가 고객 경험을 위해 갖추어야 할 필수가 되었어요. 
*2019년 포브스 조사에 따르면 고객 86%는 상담원보다 챗봇을 더 선호한다고 해요. 

그래서 이제 챗봇은 고객 지원을 위해 가장 효과적인 채널 중 하나로 활용되고 있답니다.
챗봇은 크게 두 가지 장점이 있는데요. 

1. 챗봇을 통해 고객들은 웹사이트에서 제공하는 정보를 쉽게 확인할 수 있다. 
2. 고객 지원 담당자를 대면으로 만나지 않고 간단한 문제는 빠르게 해결할 수 있다. 

이 두 장점 덕에 고객은 언제든지 빠르게 문제를 해결해서 편해요! 
기업 내 고객 지원팀은 간단-반복 업무를 덜어서 편해요!  

그래서 콜센터 담당자들은 간단한 질문, 반복적인 질문에 답할 필요없이 
직접 응대가 필요한 상담에만 집중할 수 있게 됩니다.

홈페이지에 간단한 챗봇 달기만으로도 장난과 허위 메시지가 줄어드는 효과까지 있는데요. 
실제 챗봇 도입 전 하루에 500건 정도 허위 메시지(장난, 욕설)가 들어왔다면 
사용 후에는 200건까지 줄어드는 사례가 있었답니다!
(CLICK!)1분 요약! 이제부터 누구나 전화에 채팅, 챗봇을 연결할 수 있습니다!  
(CLICK!) 상담콜을 통해 전화 고객을 카카오톡 채팅으로 연결하면 좋은 점! (feat. 챗봇)

3. 감정 분석 AI 

콜센터에서 활용되는 또 다른 방법은 바로 감정 분석 AI입니다. 
전화 상담 중 고객의 감정을 분석하는 기능을 제공합니다. 

예를 들어 전화 상담 중 고객이 답답하면 짜증을 내거나 화를 내겠죠?  
이렇게 전화 건 고객의 기분을 파악하기 위해 단어가 긍정적인지 부정적인지 분석할 수 있어요. 이는 전화 상담 중 고객이 어떻게 느꼈는지에 대한 인사이트를 상담사에게 제공합니다. 

이 분석을 위해서는 AI 엔진의 정확도가 중요한데요. 
상담콜은 네이버 클로바로부터 AI 엔진을 지원 받아 AI 감정 분석 기능을 제공하고 있어요.
한국어 기준 98% 정확도로 음성 텍스트 변환과 감정 분석을 제공한답니다. 
상담 내용을 다시 들을 필요없이 상담 품질을 빠르게 눈으로 보기만 하면 되니 간편하기까지 해요. 

현재 상담콜로 많은 고객센터에서 상담업무에 편의를 보고 있어요.
(CLICK!) 상담콜 감정 분석 AI 기능 보러가기!

🕑앞으로 계속될 AI와 콜센터, 도입 어렵지 않아요

지금까지 AI가 콜센터에서 활용되는 대표적인 3가지 사례를 살펴보았는데요.
AI는 콜센터에서 앞으로도 계속 활용될 것으로 보입니다!

*글로벌 리서치 회사 MarketsandMarkets에 따르면, 
2022년 약 2조 350억인 AI 콜센터 시장은 2027년 약 5조 2147억으로 성장할 것이라 전망하고 있어요.

그러나 콜센터는 초기 구축 비용과 유지보수비가 만만치 않은데요.
그래서 1인 사업자나 작은 쇼핑몰을 위한 콜센터 솔루션으로 쉽고 빠르게 도입할 수 있어요. 

상담콜은 Compact AICC에요.
월 평균 통화량 50-5000건 / 하루 평균 2-250건
고객 문의에 응대하는 소규모 기업에 꼭 필요한 기능들을 제공하고 있어요.

📞 대표번호 제공
📞 카카오톡 알림톡 300건 무료 제공 (전화 문의를 카카오톡 채팅상담으로 전환)
📞 AI ARS 시나리오 3건 무료 제공 
📞 상담 통계, 녹취 제공 
📞 AI 감정 분석 기능까지

구축없이 월 39,000원에 즉시 도입할 수 있답니다.
AI를 활용한 콜센터, 상담콜로 쉽고 빠르게 도입해 보세요!