말 끊어도 경청하는 AI 상담사, '상담콜 AI 보이스 에이전트'가 특별한 이유

말 안 통하는 AI 전화의 시대는 끝났습니다

디지털 소통 채널이 다양해졌지만, 여전히 많은 고객은 가장 즉각적인 해결을 위해 전화기를 듭니다. 목소리를 통해 상황을 설명하고 바로 답을 듣고 싶기 때문이죠. 이 과정에서 기업들은 상담 운영의 부담을 줄이고 효율을 높이기 위해 ‘AI 상담사’를 도입하며 대응해 왔습니다.

하지만 AI와의 대화가 익숙해진 지금도 고객들은 전화기 너머의 AI를 그리 달가워하지 않습니다. 우리가 지금까지 경험한 AI 전화상담은 어땠을까요?

미리 준비된 멘트만 읽어 내려가느라 정작 원하는 대답은 듣기 어려웠고, 급한 마음에 말을 끊고 대답하면 반응이 없어 답답함을 겪곤 했습니다. 결국 다시 ‘0번’을 눌러 상담사 연결을 시도하는 그림이었죠.

이런 경험은 고객에게는 불편함을, 기업에게는 운영 효율과 고객 만족 사이의 깊은 고민을 남겼습니다.

사실 문제는 ‘AI가 전화를 받은 것’ 자체가 아닙니다. AI가 ‘대화 상대’가 아니라, 상담사 연결 전 반드시 거쳐야만 하는 ‘답답한 절차’처럼 느껴졌다는 것이 핵심입니다.

그래서 해피톡은 질문을 바꿨습니다.

“AI가 얼마나 많은 전화를 처리할 수 있는가”가 아니라, “AI가 어떻게 하면 더 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있는가”를 고민했습니다.

그 고민의 결과로, 단순히 정해진 멘트를 읽는 기계를 넘어 고객 응대 지침을 완벽히 이해하고, 말을 끊어도 맥락을 놓치지 않으며 유연하게 응답하는 ‘상담콜 AI 보이스 에이전트’를 선보이게 됐습니다.

전화상담의 기준을 바꿀 상담콜 AI 보이스 에이전트, 어떻게 다른지 지금부터 소개해 드릴게요.

낭독은 그만, ‘대화’하는 자연스러운 AI 보이스

‘상담콜 AI 보이스 에이전트’는 기존 ARS처럼 번호를 누르거나 정해진 문장만 읽어주는 기계적인 방식에서 벗어났어요. 실시간 음성 인식(Live STT)과 생성(Live TTS, Text-to Sound) 기술을 기반으로 동작하면서 고객의 말을 이해합니다.

가장 큰 특징은 프롬프트(지침)를 기계적으로 읽지 않는다는 점인데요.

관리자가 설정한 매뉴얼과 역할을 바탕으로 AI가 상황에 맞춰 문장을 스스로 조합해 응답합니다. 숙련된 상담사가 가이드를 숙지하고 자기만의 말투로 응대하는 느낌을 그대로 구현했죠.

그래서 대화하는 듯한 자연스러운 음성 커뮤니케이션이 가능합니다.

반복문의 해결은 기본, 돌발 상황까지 완벽히 대응해요

실제 서비스 시연 과정에서 확인한 AI 상담사의 응대 디테일은 기대 이상이었습니다!

단순히 저장된 답변을 내놓는 것이 아니라, 대화의 맥락을 이해하고 유연하게 반응한다는 점이 인상깊었어요.

• 지체 없는 대화 흐름 : 고객의 질문이 끝나면 약 1~2초 안에 핵심 키워드를 조합해 완벽한 문장으로 대답합니다. 대화 사이의 공백이 거의 없어 실제 상담사와 대화하는 듯한 자연스러운 흐름을 유지합니다.

• 말을 가로채도 즉시 반응하는 유연함 : “아 됐고, 배송 조회 좀 해줘!”
  AI가 안내하는 도중 말을 끊고 들어오더라도 괜찮습니다. 고객의 목소리가 들리는 즉시 안내를 멈추고 새로운 질문에 귀를 기울이죠. 이런 돌발 질문까지 능숙하게 대답하기 때문에 숙련된 상담사와 대화하는 듯한 편안함을 느낄 수 있습니다.

• 핵심 정보 요약 및 지능형 추론 : 고객의 설명이 길고 복잡해도 핵심을 요약해 되묻거나 문제 없이 대답할 수 있습니다. 또한 매뉴얼에 명시되지 않은 질문이라도 “이해하지 못했어요”라는 대답 대신 데이터를 바탕으로 스스로 추론해 최선의 답변을 제공합니다. 

가이드 : 워크플로우로 쉽게 만드는 AI 상담사

“전문적인 AI인데 세팅이 너무 어렵진 않을까?”

상담콜 워크플로우를 이용하면 누구나 빠르게 세팅할 수 있습니다. '워크플로우' 메뉴의 [AI Agent] 탭에서 만들 수 있어요.

Step 1. 에이전트 생성하기

Agent 생성 버튼을 눌러 시작해요. 가장 먼저 에이전트 이름을 정해주세요. 우리 회사의 첫인상을 결정할 주인공의 탄생입니다.

Step 2. 브랜드 페르소나 입히기

다음은 에이전트에 적용할 말투와 목소리 톤을 설정해요. 여성형/남성형 목소리 중 선택하고, 4가지 말투 스타일 중 하나를 골라보세요.

신뢰감 있는 톤부터 다정한 말투까지 마음대로 설정할 수 있습니다.

Step 3. 프롬프트로 역할 정의하기 (핵심)

AI가 학습할 매뉴얼을 복사해서 붙여넣거나 역할(프롬프트)을 적어주세요. 이제 AI는 이 지침을 바탕으로 응대하게 됩니다.

Step 4. 인사말 및 상담사 연결 멘트 설정하기

상담의 첫인상인 인사말과 상담사 연결 멘트를 작성해요.

‘기본 인사말’은 지정된 멘트를 바탕으로 AI가 자연스럽게 변형해 인사합니다.

Step 5. 후속 처리 설정 및 테스트 해보기

AI 응대 후 상담사 연결이 필요하다면 담당자 지정도 할 수 있어요. 콜백 신청, 상담 종료 후 자동메시지 발송도 간편하게 설정할 수 있습니다.

AI 에이전트 설정이 완료되었다면 저장하기 전, 직접 대화하며 테스트 먼저 해보세요.

모든 준비를 마쳤다면 토글을 활성화(ON)하고 AI 에이전트를 사용할 수 있습니다!

간단한 설정으로 만나는 든든한 AI 파트너

상담콜 AI 보이스 에이전트는 단순히 인력을 대체하는 도구가 아닙니다. 고객에게는 기다림 없는 빠른 해결을, 상담사에게는 더 중요한 상담에 몰입할 수 있는 시간을 선물하는 가장 스마트한 AI 업무 파트너입니다.

복잡한 개발 과정 없이 우리 회사만의 상담 환경에 꼭 맞춘 AI 상담사를 지금 바로 채용해 보세요. 상담 공백 없는 24시간 고객 응대가 현실이 됩니다.

상담콜 AI 보이스 에이전트의 경청 능력이 궁금하시다면, 📞1666-5263으로 전화를 걸어 직접 대화해보세요!

❓[상담콜 AI 보이스 에이전트 자주 묻는 질문(FAQ)]

Q. 상담콜 AI 보이스 에이전트는 기존 ARS와 뭐가 다른가요?

A. 기존 ARS가 정해진 멘트를 반복하는 방식이라면, 상담콜 AI 보이스 에이전트는 고객의 말을 이해하고 프롬프트와 매뉴얼을 바탕으로 상황에 맞는 문장을 새로 만들어 응대합니다.

Q. 프롬프트를 쓰면 AI가 그대로 읽어주지 않나요?

A. 아닙니다. 프롬프트는 대본이 아니라 행동 지침입니다. AI는 이를 기준으로 판단하고 문장을 조합해 말하기 때문에, 매번 자연스러운 응대가 가능합니다.

Q. 매뉴얼에 없는 질문도 대응할 수 있나요?

A. 네. 학습한 정보를 바탕으로 추론해 답변하며, AI가 해결하기 어렵다고 판단하면 상담사 연결이나 콜백으로 자연스럽게 이어집니다.

Q. 설정이 복잡하지는 않나요?

A. 워크플로우 빌더를 통해 노코드로 설정할 수 있으며, 실제 전화로 미리 테스트한 뒤 배포 할 수 있어 운영 리스크가 낮습니다.

🔎한눈에 보는 상담콜 AI 보이스 에이전트 핵심 요약