고객 응대 기본 매뉴얼 + 불만 고객 처리 스크립트

더 나은 고객 상담 이것만 명심하세요! 
“진심을 담아 친절하게 해드리고 기분 좋게 해드리고”

유튜브 휴먼스토리 <함바집 사장님 스토리” 중에서>

손님이든 거래처든 그냥 지나가는 사람이든, 그 사람이 하루 오고 끝날지
백 명을 데리고 올지 진짜 아무도 모르는 거 같아요.
만난 모든 사람한테 긍정, 친절하게 해드리고 기분 좋게 해드리고.
어쨌든 식당이라는 데가 먹고 가는 데긴 하지만, 거기서 맛있게 먹었다 이게 다가 아니라 
거기서 기분 좋은 경험을 하고 갔다 이 느낌만 남는 거니까

함바집으로 연 매출 15억을 올리는 사장님의 인터뷰를 보았다. 참 울림이 있고 공감이 가는 말이다. “모든 사람한테 ‘긍정’, 친절하게 해드리고 기분 좋게 해드리고…” 이게 말이 쉽지, 실제로 매일매일 고객과 소통해야 하는 직업을 가진 분들에게는 정말 어려운 일이다.

특히 얼굴도 모른 채 목소리로만 상담을 하시는 상담 센터의 상담사 분들은 시시각각 몰려드는 상담 속에서 여러가지 불편한 상황과 마주치기 때문에 감정을 컨트롤하는 게 매우 어렵다. 그나마 세상이 많이 좋아져 이제는 막말이나, 욕을 하는 고객은 많이 줄어들었지만, 여전히 상담업무는 힘든 감정노동 직업에 속한다. 다행히 신기술의 발달로 인공지능이나 로봇 등이 많은 부분에 있어서 고객 상담 업무를 대체하고 있지만 여전히 육성을 통한 상담은 성격 급한 한국인이 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널이다.

특히 코로나로 인한 비대면의 대중화로 상담 센터의 중요성은 최근 몇 년 새 더욱 높아졌고, 조사에 따르면 상담 센터에서의 경험이 제품이나 서비스 이용 시 약 80%의 영향을 미친다고 한다. 그만큼 상담원은 여전히 상품, 서비스의 구매 및 유지에 있어 가장 강력한 첨병 역할을 한다. 한 통의 전화라도 고객이 직접 전화를 준 것이라면 최소한의 관심 표시이고 이런 고객에게 단순 응대에만 그치는 게 아니라 최대의 만족을 주고 기분 좋게 전화를 마치게 해야 한다.

그렇기 때문에 센터의 상담원들은 고객과의 대화 스킬과 다양한 상황 응대 능력 향상을 위한 전문적인 교육이 필수다. 각 센터별로 비즈니스 특징에 맞는 상담 매뉴얼을 갖추고 매뉴얼 안에는 가장 기본적인 응대 프로세스부터 각 상황 별 응대, 고객을 배려하는 표현, 불만 처리 응대까지 세부적인 내용들이 모두 기술되어야 한다. 

응대의 기본은 '1. 고객 맞이 > 2. 고객 확인 > 3. 문의 상담 > 4. 문의 해결' 순서로, 각 단계별 주의 사항들을 숙지해야 한다.

까다로운 불만 처리의 경우, 기본적으로 고객이 화가 나서 전화를 하기 때문에 
'1. 공감과 경청 > 2. 사과 > 3. 원인 분석 > 4. 해결과 대안 제시 > 5. 긍정적 마무리'
순서를 따르고 최대한 감정을 배제해야 한다. 

이렇게 매뉴얼을 숙지하고 어느 정도 연습을 하고 나면 기본적인 응대는 빠른 시간 안에 가능하다. 하지만 기본적인 응대만을 위해서라면 전문 상담사의 역량이 필요하지 않다. 그렇지만 왜 기업이나 기관이 교육 과정을 거친 전문 상담사를 고용하는지 곰곰이 생각해 보면, 교육을 통해 사람이 전달할 수 있는 ‘진심’이라는 강력한 무기를 더욱 효과적으로 전달할 수 있기 때문이다. 

고객 입장에서 몇 번 상담을 받아 보면 이 상담원이 진심으로 나를 대하는지 아닌지 다 안다. 기계처럼 매뉴얼을 읽는 분들은 죄송하다고 계속 얘기하지만 진심이 전혀 느껴지지 않는다. 억양이나 뉘앙스를 부드럽게 꼬고 적정한 미사여구를 넣는 등 말의 기교에 능한 분은 뭔가 억지가 느껴지고 부담스럽다. 

효과적인 상담은 바른 말을 반복하거나, 단순한 말의 기교가 아니라 진정성 있는 마음으로 고객을 대하는 태도에서 시작한다. 약간 서툴러도, 목소리가 좋지 않아도, 정확히 알지 못해도, 나와 통화하는 시간 동안은 진심을 담아 최선을 다하는 태도와 마음가짐은 어떻게 든 전달이 된다. 이런 분들과 상담을 하고 나면 정말 기분이 좋아진다. 

최근에 인터넷 상담을 위해 모 통신사 상담 센터 상담사와 통화를 한 기억이 있는데 그 경험이 아직도 잊혀지지 않는다. 우선 나의 불만과 질문 내용을 충분히 경청하고, 다른 곳 같았으면 “담당 부서로 연결해 드리겠습니다”로 끝날 일을 본인이 어떻게 든 돕기 위해 내부 담당 부서와 몇 번의 연락을 통해 원인과 해결 방안을 찾아 조목조목 설명해 주는 태도에서 감탄했었다. 또한 통화 후, 모두에게 똑같이 보내는 자동 단체 문자가 아니라, 오직 나를 위해서 직접 본인이 쓴 한 통의 문자 메시지에서 다시 한번 감동하게 된다. 

위 문자처럼 진심을 담은 언어는 굳이 육성이 아니더라도 글자를 통해서 전달이 가능하다. 요즘 많이 활용되고 있는 채팅 상담으로도 그 노력에 따라 진심이 충분히 와 닿는다. 

단어의 선택, 메시지의 길이, 응답속도, 공감의 표현에 따라 실제 전화로 상담하는 것보다 경우에 따라서는 더 좋은 효과를 거두기도 한다. 최근에는 이런 고객 응대를 지원하는 고객 상담 전문 솔루션이 많이 발전하여 문자를 통해서도 고객에게 진심을 전하는 소통 창구 역할 톡톡히 해내고 있다.

만족한 고객은 최고의 광고다. 고객과 가장 가깝게 마주하는 상담 센터 상담사가 진심을 담아 친절하게 응대하고 기분 좋은 경험을 제공해 준다면 어떤 고객이 그 상품이나 서비스를 마다하겠는가?