[2021년 12월 29일] - 해피톡의 2022년 챗봇 업데이트를 통해 기업들의 로봇형 챗봇 (‘잘못된 메시지입니다.’ , ‘전 단계로 돌아가세요.’) 사용이 줄어들 것 같다. 누구나 자연스러운 메시지를 통한 동적인 환경의 봇 설정이 쉬워졌기 때문이다. 이제 어느 기업이든 손쉽게 해피톡 챗봇으로 고객 경험 높일 수 있게 되었다.
고객 상담 솔루션 제공 업체이자 고객 경험을 혁신하는 솔루션 브랜드 ‘해피톡’ 을 운영중인 엠비아이솔루션이 신규 챗봇을 업데이트했다고 발표했다. 이번 업데이트를 통해 ‘사람과 대화하는 느낌의 대화형 봇’, ‘고객 참여형의 챗봇 콘텐츠 구성’, ‘채팅/챗봇 내역 통계 세부 분석’, 등 동적인 챗봇을 제공한다.
챗봇을 통한 업무 자동화 기능이 계속 발전함에 따라 보다 자연스러운 대화형 챗봇이 각광 받고 있다. 2021년 챗봇 트렌드 리포트에 따르면 최대 90%의 기업이 고객 상호작용 부분에서 챗봇을 사용하고 있다고 하며 소비자의 74% 가 즉각적인 답변을 원할 때 챗봇을 더 선호한다고 말한다.
이에 기업은 봇을 통해 정보를 수집하고 고객들이 봇 환경에 몰입하고 효과적으로 느낄 수 있도록 하는 동적인 형태의 챗봇을 필요로 하게 되었다. 과거 챗봇은 고객 응대 서비스 환경에서 사용되었지만 현재는 고객 경험과 비즈니스 효율성을 개선하기 위해 기업 내에서 다른 다양한 역할로 사용되고 있기 때문이다.
해피톡 개발사인 엠비아이솔루션 측은 “요즘의 챗봇은 영업 및 마케팅, 고객지원, CS 운영 작업을 포함해 다양한 업무들을 할당할 수 있습니다. 기존 복잡한 설정으로 챗봇 활용에 제약을 받아 그 기능을 100% 활용하지 못하는 기업들을 많이 봐왔는데, 이번 업데이트를 통해 고객 업무에 200% 활용되는 대화형 봇 으로 기업들이 더 높은 품질의 고객 경험을 제공할 수 있기를 기대합니다. ” 라고 전했다.
◇ ‘김해피님, 반품 후 환불 절차는 계좌로 하시겠어요?’… 고객이 인지하지 못하는 자연스러운 봇 대화를 지원
‘상담 종료’, ‘처리 완료’, ‘메시지 인식에 실패했습니다’ 등 기존의 정해진 흐름대로 움직이는 봇 메시지가 아닌 개인화된 봇 설정과 고객의 응답에 따라 자연스러운 응대 메시지를 설정하여 고객이 봇 임을 인식하지 못하게 설정할 수 있다.
담당자는 추가적으로 제공되는 설문 후기 수집 봇, 고객 정보 수집 봇, 제품/상담 평점 봇 등 기본 템플릿을 선택해 바로 목적에 맞는 봇을 생성할 수 있고 이에 고객에게 보여지는 메시지를 유쾌하게 설정하는 것도 가능하다.
◇ 봇을 통한 이벤트 기획 시 더 효과적인 응답율과 참여를 유도자사 웹 채널에서 일관된 고객 참여형 챗봇 이벤트를 진행하고 싶을 때 마우스 클릭 몇 번 만으로 초기 설정한 봇 템플릿을 각 채널에 불러와 사용할 수 있다. 또한, 고객을 구분하여 고객 상황에 맞는 시나리오를 각각 노출하는 것도 가능하다.
이를 통해 추가적으로 채널별 활용되는 챗봇 템플릿들을 베리에이션 하지 않아도 되며 담당자가 이벤트 기획과 결과 분석에 더 집중할 수 있게 된다. 이러한 챗봇 이벤트는 입소문을 통한 추가적인 바이럴 효과를 기대할 수 있어 SNS 채널 친구 수 증가를 통한 잠재 고객 획득이 가능하다.
◇ 한 명의 담당자가 봇 설정부터 통계 인사이트 도출까지… 올인원으로 한 번에여러 고객들의 상담을 동시에 진행하게 되면 상담 내용이 섞이고 정리가 되지 않아 고객 니즈를 파악하기 어렵다. 해피톡은 이러한 문제점을 개선하고 기업이 고객의 니즈를 쉽게 파악하기 위해 자주 사용되는 키워드, 챗봇 상담 시 자주 클릭 되는 메뉴, 이탈률 등을 확인할 수 있는 챗봇/채팅 통계 분석 기능을 더욱 강화했다.
이렇게 강화된 기능들은 소규모 기업 또는 인력 고충을 겪고 있는 기업에 반가운 소식이기도 하다. 담당자 한 명이 원하는 대로 봇을 구성하고, 채널에 연동하며, 자동으로 집계되는 통계 분석을 통해 고객 인사이트를 얻는 등 연결된 업무들이 올인원으로 가능하기 때문이다.
엠비아이솔루션 김범수 대표이사는 “이번 신규 챗봇은 담당자가 고객군 별로 노출되는 봇을 각각 다르게 설정할 수 있습니다. 개발자가 없어도 각 단계에서 고객에게 입력받은 데이터 판단을 통해 다음 특정 단계로 진행할 수 있는 프로그래밍이 가능하기 때문입니다. 예를 들어, 봇으로 들어오는 가입 고객과 미가입 고객을 구분해 고객의 상황에 맞는 시나리오가 작동되게 할 수 있습니다.” 라고 전하며 “이를 통해 고객이 봇 대화 단계에 머물러 있도록 하여 1:1 대화 리소스를 줄이고 강화된 통계 분석 기능을 통해 고객 이탈률, 대화 내역을 쉽게 확인함으로써 담당자가 가장 열정을 가지고 있는 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다”. 고 말했다.
해피톡 챗봇은 카카오톡 및 네이버 스마트스토어, 인스타그램, 페이스북 등 다양한 SNS 채널의 봇 연동을 지원한다. 또한, 채팅상담 이용 시 추가적인 봇 설정이 가능하며 봇의 단독 사용도 가능하다. 업데이트에 대한 보다 자세한 정보는 해피톡 채팅상담 솔루션, 해피톡 Saas 에서 확인할 수 있다.
해피톡 소개
2016년 서비스를 런칭한 해피톡은 체계적인 고객경험을 위한 전문 솔루션 브랜드이다. 국내 전문 고객센터를 보유하고 있는 2만여 기업들이 해피톡을 통해 고객 경험을 높이고 있다.