챗봇 도입! 정말 고객센터에 효과가 있을까? 어떤 효과가 있을까?


🚀 기업들은 왜 챗봇을 원할까?



*현재 10개의 기업 중 약 8개의 기업이 고객센터에서 챗봇을 사용하고 있거나 도입할 계획이라고 합니다. (2023.01) 

대체 챗봇이 어떤 효과가 있길래 이렇게 많은 기업이 도입하려고 하는 걸까요?


이번 글에서 챗봇이 정말 고객센터 운영에 효과가 있는지

또 어떤 효과가 있을지 

한 번 살펴보도록 할게요!



 챗봇 도입 효과 1 : 🙇 불필요한 문의, 허위 문의 감소



정말 필요한 상담이 아닌 허위 문의(장난 혹은 욕설)는 고객센터 운영 시 골칫거리죠.

큰 문제가 되어 신문에 나오기도 하지만, 신문에 나오지 않는 허위 문의가 생각보다 더 어마어마하답니다!


이런 허위 문의는 상담원에게 감정적 피로함을 야기해요. 

업무 효율성 역시 떨어뜨리구요.  

높은 상담원 퇴사율의 원인이 되기도 한답니다.


챗봇을 도입하면?

이런 불필요한 문의, 허위 문의를 줄일 수 있어요! 

실제 한 고객사는 챗봇 도입 전 하루 500건 정도 허위 문의가 들어왔는데요. 

하루 500건이던 허위 문의가 200건까지 줄어들었다고 해요.

 

챗봇으로 고객이 상담 프로필을 제출하도록 해 불필요한 문의와 허위 문의를 줄일 수 있었답니다.


 챗봇 도입 효과 2 : 🙆 간단한 문의, 반복 문의 감소 


<'O.O.O 신청날짜가 언제지...' 

홈페이지를 찾아보는데 잘 보이지 않네...?

고객센터에 연결하려고 하는데.... 15분이나 기다려야 한다고...? >


간단한 정보를 찾지 못 해 문의를 하려고 했는데, 상담원을 한참이나 기다려야 하는 상황

원하는 답을 듣는 건 5초면 되는데, 15분을 기다려야 하는 배보다 배꼽이 더 큰 상황!


*이럴 때 고객 10명 중 7명은 상담원과 통화하기 위해 기다리는 대신, 챗봇을 통해서 스스로 해결하고 싶다고 해요. 

만약 단순 문의가 1,000건 들어오는 고객센터라면? 

700건 정도는 챗봇이 처리할 거라 기대할 수 있어요. 


또한 단순 문의뿐 아니라, 반복적인 업무 역시 챗봇으로 줄일 수 있습니다. 

챗봇에 고객 DB를 연동하면 상담원의 반복적인 업무 역시 덜 수 있어요.


👆 고객 정보 묻고 확인하기!

👆 문의 유형(교환, 환불, 기타 문의 중 무엇인지) 확인하기!

👆 안내할 문자 자동으로 발송하기!

 

이렇게 고객 DB를 연동해, <주문 내역>, <운송장 번호>, <고객 아이디> 등 상담사가 반복적으로 해야하는 업무를 챗봇이 덜어준 해피톡 기고객 사례들은 이미 많답니다. (사례보기) 


챗봇이 단순, 반복 문의를 줄여주고, 

상담원은 꼭 집중해 효율적인 고객센터 운영이 가능해져요.


챗봇 도입 효과 3 : 💲 상담센터 운영 비용 감소  



챗봇으로 허위 문의도 줄이고. 

고객이 알아서 간단한 문제도 해결하고.

전체적으로 상담원 업무가 편해지는 장점이 있는 건 알겠는데....

그래도 공짜가 아니라서 고민되죠?


그런데 고객센터가 챗봇을 도입하면? 

가장 중요한 돈까지 절약할 수 있다고 합니다. 

*전화상담만 진행하던 고객센터가 챗봇을 도입할 시, 고객센터 운영비용이 약 30% 정도 감소한다고 해요. 


퇴사, 입사, 교육 문제가 발생하는 상담원과 달리, 

챗봇은 한 번 도입 후 쭉 안정적으로 쓸 수 있어 비용적인 측면에서도 효율적이라고 합니다. 



😕 챗봇? 해피톡에게 맡겨 보세요!


🙇 불필요한 문의, 허위 문의 감소

🙆 간단한 문의, 반복 문의 감소

 💲 상담센터 운영 비용 감소  


업무 효율성은 물론 운영비용까지 잡는 챗봇!

많은 기업들이 앞다투어 도입하고자 하는 게 이해가 되죠?


챗봇을 도입하고자 고민하신다면? 

2016년부터 카카오톡 공식 딜러사이자 국내 최초 채팅상담 솔루션을 제공하는 해피톡 챗봇을 도입해보세요! 


🙆 비개발자도 쉽게 이해할 수 있는 UX/UI 구성

🙆 카카오톡, 웹은 물론 인스타그램도 지원 가능

🙆 배민, 무신사, 코레일 등 다양한 업종의 고객사 지원 경험 (고객사례 보러가기)  

🙆 챗봇 기획부터 구축 제작까지 다 도와주는 '챗봇 다-해줌 서비스' 운영!  (챗봇 다-해줌 서비스 보러가기)

 

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*23 Chatbot Statistics for 2023

*Digital customer care in the age of AI - IBM



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