무신사의 매출 증가와 가치 창출은 '이거' 덕분?

국내 이커머스를 상징하는 ‘무신사’는 이제 패션을 대표하는 브랜드로 자리 잡았어요. 회원수는 1천만 명이 넘었고 패션 플랫폼들 사이에서 최초로 거래액이 2조 원이 넘었죠. 단순히 크다는 표현만으로는 부족한 무신사에서 왜 그토록 고객 응대 채팅·챗봇에 공을 들일까요? 

무신사에서 해피톡을 사용하는 이유, 직접 물어보았습니다.

안녕하세요 무신사 운영기획팀에서 일하고 있는 OOO입니다

무신사 스토어 운영에 대한 기획을 담당하고 있습니다. 최근에는 CS 효율화에 중점을 둔 업무를 진행하고 있습니다. 무신사에게 해피톡 솔루션은 ‘고객을 더 잘 이해하고 도와줄 수 있는 또 하나의 도구’입니다. 왜냐하면…

전화 응대는 다 좋으나 이게 문제였어요

운영 중이던 ARS 전화 상담의 서비스 품질은 높았으나 아무래도 한 명의 상담사가 한 명의 고객을 상대하는 1 대 1 구조다 보니 상담사 1인이 하루에 응대할 수 있는 상담량 향상에는 어느 정도 한계가 있었습니다. 이커머스 업종 특성상 CS 인입량이 시즌에 따라 차이가 났는데 많을 때는 꽤 많았거든요. 이런 상황을 해결하고자 했죠.

시작은 ‘채팅이 정말 고객 응대 효율을 높여줄까?’란 생각이었어요

전화나 이메일, 문의 게시판 등 기존 고객 소통 채널들과 비교해 보았을 때 채팅 상담은 문의 응대 생산성이 조금 더 높을 것이라 생각했습니다. 전화는 상담사 한 명이 동시에 고객 한 명만 응대할 수 있지만 채팅은 상담사 한 명이 동시에 여러 고객을 응대할 수 있기 때문이죠. 그래서 SaaS 기반의 채팅 상담 솔루션을 찾아보았고 이 과정에서 ‘해피톡’을 접했습니다.

채팅 상담을 전문으로 하는 UI/UX가 매력적이었어요

SaaS 기반의 다양한 채팅 상담 솔루션이 있었지만 해피톡의 UI/UX가 좋았습니다. 외국계 솔루션이나 통신사에서 직접 만든 솔루션도 많았는데 대부분 전화에 초점을 두고 채팅 상담은 조금 부수적인 솔루션처럼 여기더라고요. 그런데 해피톡은 채팅 상담이 주된 솔루션이라 채팅 중심에 고객 이해도까지 높은 UI/UX가 인상적이었습니다.

결정적인 건 커스터마이징이었죠

매력적인 UI도 장점이었지만 해피톡 SaaS를 택한 결정적 요인은 아무래도 커스터마이징이 된다는 점이었어요. SaaS 솔루션임에도 불구하고 저희가 원하는 대로 커스터마이징 할 수 있어 해피톡을 택했습니다.

상담용 채팅 챗봇이 다 거기서 거기 아니냐고요? 

커스터마이징이 가능한 해피톡은 달랐어요. 무신사는 챗봇을 커스터마이징해  다양한 방식으로 사용했죠. 대표적으로 고객이 채팅 상담 입장 시 무신사 회원임을 인증하고, 자신의 구매내역에서 상담을 원하는 주문을 선택함으로써 고객 본인확인 및 상담이 필요한 주문정보를 되묻는 상황을 최소화할 수 있었죠. 또한 상담 종료 시점에서 그 상담 이력 정보들을 기간계 시스템에 바로 연동할 수 있도록 했어요. 단순한 상담용 채팅 챗봇을 넘어 더 편리하게 고객을 응대할 수 있는 기능을 추가해 이제 고객과 상담사 모두 효율적이고 효과적인 환경에서 소통할 수 있게 되었죠. 

전화 상담을 채팅이나 챗봇으로 전환하는 방식도 큰 도움이 됩니다

전화에 채팅상담을 연동하는 방식이 큰 도움이 되더군요. 무신사는 고객센터 전화 연결 대기 중에 고객이 원하면 채팅 상담으로 곧바로 전환할 수 있도록 IVR 시나리오를 구축해 운영 중인데요. 이 방식을 통해 성수기 고객센터 상담 연결 포기율을 5~10% 감소시킬 수 있었죠. 

또 챗봇 콘텐츠를 더욱 고도화해 성수 오프라인 팝업스토어를 챗봇으로 안내하고 있습니다. 이처럼 채팅이나 챗봇은 어떻게 사용하느냐에 따라 활용 방안이 무궁무진해 기존 사업 운영 이외에도 신사업 확장 시 채팅 형태의 상담 방식을 적극적으로 검토하고 있답니다.

무신사가 고객과의 소통에 매진하는 이유는

고객이 브랜드와 쉽게 소통할 수 있어야 매출도 따라옵니다. 브랜드 규모와 상황에 따라 다르지만 이커머스 업종에서 고객이 더 쉽게 브랜드와 소통할 수 있다는 점은 아주 중요해요. 최종 구매 또는 재구매와 같은 가치 창출을 고객 소통으로 이끌어 낼 수 있기 때문이죠. 

이커머스 산업의 배송 영역에서 보여주듯 좋은 평가를 받는 서비스들은 '적시성'이라는 관점을 확보한 서비스예요. CS 측면에서 적시성이란 고객이 원할 때를 뜻하죠. 고객이 원할 때 더 쉽고 빠르게 응대한다면 고객 만족을 통해 구매 전환율도 부수적으로 따라온답니다.

해피톡 매니저분들의 적극적인 도움도 만족스럽습니다

카카오톡을 활용한 고객 상담 채널을 운영하다 보니 알림톡이나 대고객 메시지 규정 등 카카오 플랫폼 정책에 막히는 부분이 있습니다. 이에 적절한 대응이나 운영 측면에 있어 해피톡 영업 담당자(PB) 및 해피톡 운영팀에게 큰 도움을 받고 있습니다.

또한 일부 기능들을 커스터마이징했다 보니 인증이라던지 API 방식을 변경해야 할 이슈들이 몇 번 있었습니다. 그 과정에서 해피톡의 PM 분들 (JM, CR)의 적극적이고 빠른 도움 덕분에 잘 넘길 수 있었습니다.

해피톡은 무신사의 가치를 지켜주는 고마운 솔루션이에요

서비스 품질을 측정하는 모델인 SERVQUAL이나 SERVPERF의 평가 차원에는 '반응성(Responsiveness)'이 있습니다. 고객이 원할 때 ‘얼마나 쉽고 빠르게 서비스를 제공할 수 있는지’는 서비스 품질 향상에 있어 중요한 요소 중 하나죠.

해피톡은 이러한 관점에서 채팅 상담 채널 운영에 큰 도움을 주고 있어요. 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 최소화하는 데에 일조하고 있죠. 그렇기 때문에 해피톡은 무신사의 가치를 지속적으로 향상시킬 수 있는 중요한 솔루션입니다.