세일즈를 챗봇, 채팅상담으로 한다고요?

해피톡 채팅상담과 챗봇은 신속하고 정확한 비대면 고객응대를 위한 필수 솔루션으로 자리잡았습니다. 웹채팅과 카카오톡 채팅, 네이버톡톡은 물론 인스타그램 DM 등 다양한 채널 연동이 가능하고 목적에 맞는 커스텀을 제공하고 있기 때문에 소규모 쇼핑몰부터 커머스 플랫폼, 금융사, 공공기관, 대기업까지 해피톡 채팅상담-챗봇을 사용하고 있답니다. 고객만족도는 물론 CX 담당자들의 업무 만족도도 향상시키는 고객응대 대표 솔루션으로 평가받고 있어요.

원활한 고객 커뮤니케이션을 위해 반드시 도입해야 하는 채팅상담과 챗봇, 실제로는 어떻게 사용되고 있을까요? 업종 별 차이는 있지만 채팅상담과 챗봇의 역할에 대한 일반적인 인식은 ‘기존 고객들로부터 인입된 문의를 응대하는 CS 채널’이 주를 이룹니다. 가입된 회원 데이터를 바탕으로 상품 주문, 배송, 품절 등의 문의에 답을 하거나 A/S 접수, 신청 내역 조회 등이죠. 채팅과 챗봇은 고객상담을 가장 빠르고 정확하게 처리할 수 있는 효과적인 채널이고 CS가 대표적인 기능이기에 그렇습니다.

하지만 해피톡은 무궁무진한 잠재력을 갖고 있어요. 목적을 조금 다르게 설정하고 응대 시나리오를 살짝만 바꿔도 더 다양한 용도로 활용해볼 수 있습니다.

그럼 해피톡의 고객사들은 채팅상담과 챗봇을 어떤 목적으로, 또 얼마나 잘 활용하고 있을까요? 오늘은 보편적인 CS 응대를 넘어 마케팅과 세일즈 용도로 해피톡을 사용 중인 재미있는 사례를 소개해보려고 합니다.

영업사원이 된 챗봇

한국토요타자동차는 웹사이트 내 고객응대를 위해 해피톡 챗봇을 도입했습니다.

본 웹사이트는 토요타 브랜드와 제공 중인 고객서비스에 대한 전반적인 홍보가 중심이 되고 있는데요. 토요타에서 출시된 모델들을 소개하고 있고, 고객들이 시승 신청을 하거나 오프라인 매장을 찾아 제품을 구매하기 전 견적을 낼 수 있는 메뉴를 제공하고 있습니다. 해피톡은 이러한 한국토요타자동차의 니즈를 반영해 고객들이 웹사이트를 돌아다닐 필요 없이 챗봇에서 빠르게 브랜드를 탐색할 수 있도록 구현했습니다.

브랜드 경험을 압축적으로 가장 잘 설명할 수 있는 존재, 바로 영업 담당자들이죠. 한국토요타자동차의 챗봇에게 이 영업 담당자의 역할을 부여했습니다. 제품과 구매 혜택에 대해 소개하고 고객의 간단한 문의를 해결하는 일을 자동화할 수 있는 거죠. 토요타 웹챗봇이 하는 일을 좀 더 자세히 살펴볼까요?

내 자동차 취향까지 물어보는 1:1 상담 - 토요타 웹챗봇

챗봇의 첫 번째 블록, 첫 번째 버튼에서는 토요타에서 출시된 신제품을 소개하고 있습니다. 버튼을 누르면 최신 제품 페이지를 확인할 수 있는 링크와 대표 이미지가 뜨고, 신제품을 홍보하는 메인 페이지로 쉽게 접근할 수 있습니다. 토요타에서 판매 중인 모델이 궁금한 경우에도 버튼만 누르면 됩니다. 개인의 취향을 고려한 ‘맞춤 차량 추천받기’를 선택할 경우 원하는 연료 타입을 선택할 수 있고, 각각의 시나리오에 따라 모델 카탈로그를 확인할 수 있습니다. 물론 고객들이 가장 많이 찾는 베스트 모델들도 쉽게 추천받을 수 있고요.

시승 신청을 위한 페이지나 더 자세한 스펙을 확인할 수 있는 상세페이지로 넘어갈 수도 있습니다. 할부 프로그램이나 재구매 프로모션, 구매 혜택 등도 확인할 수 있고 중고차 정기점검 서비스, 차량관리 서비스 등의 고객서비스도 자세히 확인해볼 수 있습니다.

몇 번의 클릭만으로 다양한 서비스에 대한 대답을 척척 해내는 챗봇, 마치 고객상담을 진행하는 영업 담당자같지 않나요? 😎

렉서스 코리아 역시 웹사이트 내 세일즈 챗봇을 활용하고 있습니다. 렉서스 코리아의 경우 첫 번째 블록에 신제품 출시 페이지를 링크로 바로 연결해 고객 접근성을 더욱 높였네요. 블록 내 버튼 구성은 한국토요타자동차와 동일합니다. 신제품 홍보, 주요 모델 소개, 구매 혜택, 고객 서비스 등입니다. 챗봇에서 진행되는 시나리오와 블록, 버튼 설정은 필요한 업데이트 사항에 따라 관리자 페이지에서 언제든 수정할 수 있습니다.

한국토요타자동차와 렉서스 코리아의 사례처럼 챗봇을 활용할 경우 고객 리드를 확보하고 매출 증진에 도움을 받을 수 있습니다. 자동차처럼 구매 결정에 많은 시간이 소요되는 고관여 제품은 고객이 충분히 정보를 탐색할 시간이 필요한데요. 고객 입장에서는 자동차 전시장에 방문하기 전 미리 제품에 대해 알고 나에게 꼭 맞는 제품사양과 구매 혜택을 알 수 있다면 부담이 덜 할 것입니다. 이 과정에서 고객이 직접 간단한 액션을 취해 정보를 얻어내기 때문에 광고에 대한 거부감도 줄일 수 있습니다.

채팅상담이 만든 비대면 보험 영업소 - 시그널플래너

해피톡 채팅상담은 대면 응대가 당연한 것으로 여겨졌던 분야에도 변화의 바람을 일으키고 있습니다. 바로 보험업계입니다.

지금까지의 보험영업 형태를 잘 생각해볼까요? 보험설계사는 고객과 전화통화 하거나 오프라인에서 직접 만나 상품에 대해 설명하고 계약을 진행합니다. 디지털·보험모집이 활성화됐지만 대면영업을 선호하는 비율이 큰데요. 보험이라는 상품 특성상 고객이 파악해야 하는 내용 자체가 어렵고 특약 조항 등 복잡한 계약 조건을 비교-분석하는 데 시간이 많이 소요되기 때문입니다. 특히 전화통화만으로는 고객이 방대한 계약 내용을 기억하고 이해하기 쉽지 않습니다.

하지만 이런 불편함을 해결하고도 비대면으로 보험을 비교, 분석, 계약까지 할 수 있는 커뮤니케이션 방법이 있다면? 실제로 이러한 비대면 서비스를 도입해 큰 호응을 얻고 있는 플랫폼이 있습니다. 핀테크 기업 해빗팩토리의 보험관리 애플리케이션 ‘시그널플래너’ 입니다.

“궁금하면 바로 카톡 해!”

AI 데이터 분석을 기반으로 법인보험대리점(GA) 업계의 디지털 전환을 이끌고 있는 시그널플래너는 ‘영업 전화 없는 보험’을 선언했습니다. 해피톡 채팅상담을 도입하고 카카오톡 상담으로 모든 영업을 진행하고 있습니다. 시그널플래너 앱을 설치해 회원가입 한 후 ‘내 보험 점검하기’를 클릭하면 공식 카카오톡 채널 상담으로 연결됩니다. 고객의 보험 점검을 위해 설계사들이 배정되어 고객과 대화를 시작하게 되죠.

채팅방이 단순히 고객 문의에 대답을 해주는 CS 창구가 아닌 설계사들이 적극적으로 고객과 소통하고 상품을 추천하는 영업 채널이 된 것입니다. 100% 비대면으로 고객과 문제없이 소통할 수 있는 이유는 내용을 직접 눈으로 확인하고 실시간으로 대화할 수 있는 채팅상담의 장점이 발휘됐기 때문입니다. 약관 확인에 필요한 문서를 파일로 주고받을 수도 있고 이해를 도울 수 있는 이미지도 업로드가 가능하죠.

고객은 채팅상담을 통해 어디서든 자신의 보험가입 내역을 확인하고 비교, 분석해볼 수 있습니다. 계약하려는 내용을 더 자세히 확인할 수도 있고, 결정을 내리기 위한 충분한 시간이 주어지기 때문에 부담을 덜 수도 있고요.

고객뿐만 아니라 시그널플래너 보험설계사들의 만족도도 높습니다. 고객에게 꼭 맞는 보험을 빠르게 탐색해 추천하고, 오프라인에서 고객을 만나는 데 소요되는 시간을 줄여 더 많은 고객과 상담을 진행할 수 있습니다. 해피톡이 제공하는 상담 데이터와 통계 기능을 통해 고객 관리도 더 쉽게 할 수 있습니다.

보험영업, 대세는 비대면

해피톡 채팅상담을 통해 완전 비대면 영업을 진행하고 있는 시그널플래너의 서비스는 MZ세대들의 열렬한 호응을 얻었습니다. 시그널플래너 조사에 따르면 2024년 9월 기준 앱 누적 이용자가 100만명을 돌파했고 이 중 2030세대 가입 비율이 74.02%에 달합니다. 전화와 대면 영업 방식에 부담을 느끼는 MZ세대들의 니즈를 정확히 공략한 셈이죠. 소비를 주도하고 보험 탐색을 위해 적극적으로 움직일 세대이기에 보험업계의 영업 방식이 비대면으로 바뀌는 것은 자연스러운 일입니다.

시그널플래너 외에도 뱅크샐러드와 보닥 등에서 해피톡 채팅상담을 적극 활용해 비대면 보험영업을 진행하고 있습니다.

“마케팅과 세일즈를 챗봇이나 채팅상담으로 한다고? 그게 될까?”

해피톡과 함께하는 고객사들의 이야기를 들어보니 어떠신가요. 해피톡 챗봇과 채팅상담은 제한적으로 여겨졌던 고객응대 영역도 바꿔놓고 있어요.

어디서든 고객과 만나 소통하고 매출까지 끌어올릴 수 있는 효과적인 방법을 찾고 계시다면 지금 바로 해피톡이 도와드릴게요!