"불쾌하셨다면 죄송합니다.." 전세계 모든 기업이 고객 경험 혁신을 외치는 이유
삼성전자는 세계 최대 전자 전시회 CES2022에서 고객 경험을 연결하는 혁신 기술 AI · IoT ·5G를 바탕으로 미래 라이프스타일을 제안하며 고객 경험의 중요성을 강조했다.
팬데믹으로 인해 비대면의 확산과 온라인의 비약적인 발전, 이로 인한 오프라인의 치열한 생존 전략 등 환경적인 요건이 변하며 전 세계 어디서나 고객 경험이 경영의 화두가 되고 기업 생존의 필수 전략이 됐다.
스타벅스의 사이렌 오더, 넷플릭스 추천 콘텐츠 시스템, 테슬라의 소프트웨어 자동 업데이트 등 이미 우리 주변에 고객 경험 혁신을 통해 성공 가도를 달리는 기업들을 쉽게 찾아볼 수 있다.
그래서인지 대기업뿐만 아니라 중소기업도 난리가 났다. 이제 어느 회사나 ‘고객 경험’이 들어가지 않는 부서가 없다고 한다. 고객 경험 혁신팀, 고객 경험 마케팅팀, 디지털 고객 경험 팀, 고객 경험 디자인팀 등 기존에 있던 팀 이름을 새로 만들고 전문가를 영입하는 등 고객 경험 관리 부서 신설이 마치 유행처럼 번지고 있다.
고객 경험 혁신은 CS에서
고객 경험(Customer eXperience)에 대한 정의는 말하는 사람마다 다르지만 쉽게 정의하면 “고객이 상품이나 서비스를 만나는 모든 접점에서 느끼는 경험과 정서”를 의미한다. 이것이 즐거울 수도 있고 좋지 않은 경험일 수도 있다.
예를 들어, 온라인으로 구매한 상품의 배송 과정을 상품 발송, 이동 중, 도착 전, 도착 후 등 일련의 차례에 따라 딱 알려주는 곳이 있거나, 며칠째 연락도 없고 문의를 해도 답이 늦는 곳도 많다.
가게에서 물건을 산 후 카드 결제가 안돼서 고객센터로 전화를 한 후 ARS, 본인인증까지 거치니 현재 대기 중인 고객이 20명이니 잠시만 기다려 달라고 한다. 또한 그 잠시가 5분이 넘어가니 다음에 다시 전화를 달라고 한다. 기가 막힐 노릇이다. 이 불쾌한 경험 때문에 아마 이 고객은 더 이상 이 카드를 쓰지 않을 확률이 높다.
이 때문에 이런 불편한 경험을 최소화하고 매끄러운 고객 경험을 향상 시키기 위해서 많은 기업들이 고객 경험 혁신을 외치고 있고 특히 고객과의 상담 응대가 필수인 금융, 보험, 서비스 업종의 혁신이 유독 눈에 띈다.
이들은 기존 음성 위주였던 상담 센터를 확장하고 더불어 웹, 채팅, 이메일, SNS 등 멀티채널도 추가로 도입했다. 더 나아가 AI 기반의 최신 기술을 통해 고객 경험 혁신을 앞당기고 있다.
전문 상담이 필요한 고객에게는 전문가 화상 상담
일반인 입장에서 전문 용어가 대부분인 금융 상품을 홈페이지나 앱 설명만으로 이해하기 쉽지 않은 게 현실이다. 그러다 보니 상품문의를 위해 고객센터로 자주 전화를 하게 되는데 가입 상품의 금액도 크고 자산과 직접 관련 있어 자세한 전문가의 컨설팅을 필요로 한다. 그래서 아직도 은행을 내방해 얼굴을 보고 상담하는 고객이 많았다.
하지만 코로나로 인해 이런 내방이 꺼려지고 은행을 찾기 쉽지 않은 지방, 해외 고객들의 니즈를 간파한 은행, 보험에서 금융상품은 물론 세무, 부동산까지 다양한 전문가 화상 상담 서비스를 제공하기 시작했다.
특히 이런 화상 서비스를 사용하는 고객 입장에서는 별도의 장비 없이 본인이 사용하는 스마트폰만으로도 접속, 대화가 가능해서 더욱 인기를 끌고 있다. 또한 이런 서비스는 이제 일반적인 쇼핑몰, 서비스 업종으로까지 확대되어 활용되고 있다.
우리는 채팅이 더 편해요
1990년대부터 2000년대 초반에 출생한 세대를 통칭하는 MZ 세대는 기성세대와 달리 음성보다 문자로 소통하는 것에 더 익숙하다. 조사에 따르면 특히 이 MZ 세대는 전화 공포증을 겪는 이들도 많다고 한다. 어려서부터 전화보다는 문자, 카카오톡, SNS로 대화하는 것에 익숙해지다 보니 당연한 현상인듯하다.
실제 한 취업포털에서 실시한 조사에 따르면 전화로 소통하는 것에 두려움을 느끼는 ‘콜 포비아(Call Phobia)’의 원인으로 메신저 앱이나 문자에 이미 익숙해졌기 때문이라는 이유가 1위로 뽑혔다.
그래서 요즘엔 고객상담이 필요한 회사의 홈페이지나 앱을 살펴보면 채팅상담이 필수적으로 마련되어 있다. 채팅상담은 크게 챗봇과 사람으로 나누는데 챗봇의 경우에는 인공지능 기술을 기반으로 기계가 언어를 이해해 입력받은 말에서 특정 단어나 어구를 검출해 그에 맞는 응답을 출력하는 검색 방식과 시나리오를 미리 만들고 에에 따라서 응답을 출력하는 시나리오 방식이 있다.
또한 카톡이나 인스타 등에 익숙한 세대들을 위해 이들과 연계해 별도의 프로그램 설치 없이 바로 커뮤니케이션도 가능하다. 그래서 콜센터를 콘택트센터라 부르기도 하고 실제 센터에 가서 보면 하루 종일 전화를 받는 사람들도 있지만 화면으로 채팅상담만 하는 사람들도 많다.
그리고 번역 시스템을 통해 외국어로 자동 번역까지 되니, 외국인이 자주 찾는 서비스 중에 이보다 더 즐거운 고객 경험이 있을까?
세대 구분 없이 누구나 쉽게 쓰는 상담 서비스가 있다?
이것은 채팅인가? 대화인가?
중국인들이 휴대폰에 녹음하듯이 말하는 모습을 볼 때마다 도대체 뭐 하는 걸까? 하고 의아해 한 적이 있는데 실제로 내가 중국인 친구한테 음성 메시지를 받고 나서야 중국인들은 메신저로 소통할 때 타이핑보다는 음성 메시지를 더 선호한다는 것을 깨달았다.
한자가 타이핑 치기 어려워서 혹은 성격이 급해서 빠르고 쉬운 방법을 택했는지도 모르겠지만 실제로 써보면 생각보다 훨씬 편하다. 이 때문인지 중남미 국가들, 파나마, 멕시코 등지에서도 요즘은 텍스트보다 음성 기반의 채팅이 훨씬 더 많아졌다고 한다.
누군가가 얘기했듯이 “기술혁신은 새로운 변화를 부르지만 정작 대박을 치는 건 혁신이 가져올 소비자행동을 예측한 회사라고 한다” 이런 고객들의 행동을 일찍 간파한 중국의 기업들은 음성 메시지로 접수하고 음성 메시지로 답하는 상담 센터를 이미 많은 곳에서 활용하고 있고, 최근에는 한국도 이와 같은 서비스를 시작한 기업이 늘고 있다.
AI(인공지능) 버추얼 상담사도 있어요
점심 예약을 위해 전화한 식당에서는 AI 로봇이 대신 예약상담을 진행하고, 저녁 뉴스 기상 캐스터는 일고 보니 인공지능 인간이라고 한다
올해 CES에서 한 AI 회사는 국내 은행과 공동으로 부스를 차리고 한국어와 영어를 자유롭게 구사하는 인공지능 행원을 관람객들에게 보여줬다. 이들은 입출금 통장 조회와 고객 정보 변경, 금융 상품 및 대출 상담 등 실제 은행원 업무를 주도했다.
또한 바다 건너 일본에서도 AI 비서를 통해 이미 안내 데스크부터 고객 상담까지 다양한 CS 업무에 상용화하고 있다고 한다.
- 일본 AI 상담 시스템
곧 키오스크나 모니터가 아닌 모바일로 연결해 실제 상담에 사용된다고 하니, 이제 더 이상 상담 센터에 전화해 몇 십분이나 기다리지 않아도 될 듯하다. 이렇듯 다양한 기술혁신은 우리의 예상을 뛰어 넘는 속도로 진화하여 고객에게 편리함과 신속함을 제공하고 있다.
하지만 이로 인한 역효과로 불편함을 가질 수 있는 고객에 대한 고려 또한 놓쳐서는 안 된다. 특히 아직까지 대한민국의 많은 중, 장년층은 여전히 스마트폰에 대한 접근성이 쉽지 않기 때문에 대면과 유선 상담을 선호한다. ARS를 여러 번 누르지 않아도, 전화기를 붙잡고 오랫동안 기다리지 않아도 바로 통화가 되는 어쩌면 어떤 고객들에게는 이게 더 와닿는 고객 경험 혁신임을 잊지 말자.