컨택센터와 콜센터, 무엇이 다른가요?

컨택센터(Contact Center, CC) 가 뭔가요?

과거 소비자들의 주요 문의 창구는 ‘콜센터’였습니다. 제품이나 서비스에 문제가 생기면 곧장 콜센터에 전화를 걸어 상담사를 통해 문제를 해결했죠. 이곳에서는 매뉴얼대로 질문에 답을 해주는 수준의 소통만 가능했고요. 이후 기업은 고객의 이야기를 더 듣고 싶어 고객 의견을 관리하고 실무에 반영하는 ‘고객센터’를 만들었습니다. 하지만 이곳도 주요 소통 매체가 전화였어요. 한정된 인력으로 수많은 소비자들의 전화 문의를 받아야 했기 때문에 고객은 상담사와 연결되기를 기다리고 또 기다려야만 했습니다.

기술이 발전하며 고객과의 연결 수단이 대폭 늘어나자 한 단계 더 발전한 고객센터가 탄생합니다. 전화 외에도 웹채팅, 문자, 카카오톡, 이메일 등 다양한 채널을 통해 기업과 고객이 소통할 수 있게 됐죠. 이와 같이 다양한 소통 수단을 사용해 고객과 기업을 연결하는 곳이 ‘컨택센터(Contact Center, CC)'입니다.

조금 낯설게 들릴 수도 있지만 컨택센터는 생각보다 우리 일상과 가까이 있습니다. 카카오톡 채팅상담이 대표적인데요. 카카오톡 채팅상담은 채팅과 더불어 챗봇이 고객을 직접 응대하는 방식으로 자리 잡으며 자동 고객응대 솔루션이라는 별명이 붙었습니다. 이후 코로나19 확산으로 재택근무와 온택트 문화가 자리잡음에 따라 챗봇과 AI 클라우드 기반의 컨택센터가 출시되면서 모바일을 통한 고객 관리 기술로 다시 한번 진화했습니다.

‘콜센터 = 컨택센터?’ 어떻게 다르냐면

콜센터와 컨택센터가 어떻게 다른 지 좀 더 살펴보겠습니다. 일반적으로 콜센터는 주문, 판매 후 설문조사, 주문 상태, 교환 및 반품 처리 등 CS 상담을 상담사가 직접 전화를 받아 해결하는 방식으로 진행합니다. 소통 창구가 하나로 제한되어 있죠. 하지만 컨택센터에서는 상담사와 챗봇이 고객의 문제를 함께 해결할 수 있습니다.

컨택센터와 콜센터의 차이가 또 있어요. 컨택센터는 서비스 전반을 개선하기 위해 지속적으로 고객의 불편함을 파악하고 이를 기술적으로 개선합니다. 평가 및 설문조사를 자동으로 실시하고 해당 데이터를 토대로 고객의 성향을 파악해 다양한 자료로 활용할 수도 있습니다. 예를 들어 잦은 사이즈 교환으로 애로사항을 겪는 고객에게는 결제 전 미리 사이즈 팁을 띄워두고 CS 적으로 발전을 이룰 수 있는 계기를 만들어주는 것이죠. 이처럼 컨택센터는 상담 및 업무 처리에서 더 나아가 고객별 맞춤형 서비스 관리와 피드백을 통해 ‘고객경험(CX) 향상’을 궁극적인 목표로 합니다.

(참고자료: sprinklr – key aspects of contact center and call centers)

현실을 반영한 컨택센터, 상담 연결율도 높여요

고객센터 운영 방식이 음성 중심에서 벗어나 메시지, 채팅 중심으로 옮겨간 배경에는 선호하는 의사소통 방식의 변화와 고객상담 환경 개선에 대한 고민이 자리하고 있습니다. 세 가지로 특징을 추려보자면 아래와 같습니다.

• MZ세대로 대표되는 젊은 층의 통화 기피 현상

• 통화가 어려운 고객 및 통화가 어려운 환경에 대한 고객의 불만 호소

• 음성 통화 방식 중심에서 상담 연결 증가 시 고객 불만 증가

콜센터 중심의 운영 방식에서 생길 수밖에 없었던 문제들은 채팅 상담 도입 후 많은 부분이 해소됐습니다. 전화 상담은 고객에게 지루한 대기 시간을, 콜센터 상담사들에게는 고객의 폭언, 성희롱 등으로 인한 정신적 스트레스를 주기도 했는데요. 컨택센터에 도입된 채팅 상담과 대화형 챗봇 솔루션은 상담 품질을 높이고 대기시간을 줄여주는 좋은 해결책이 됐습니다. 또 고객이 선택할 수 있는 문의 채널도 전화로만 한정되지 않고 채팅이나 챗봇으로 확장돼 고객만족도를 높일 수 있었고요.

다양한 장점과 매력을 가진 컨택센터 역시 처음에는 상담 품질에 대한 우려의 목소리가 있었습니다. 상담사가 직접 해결해 주는 것이 더 빠르고 쉬울 것이라는 편견이 있었죠. 하지만 간단한 업무 처리, 반복적인 문의는 챗봇이 대신해주면서 단순 반복 업무가 줄어들고 상담사가 여러 개의 창을 동시에 열어두며 멀티태스킹을 해야 하는 일이 줄어들자 오히려 상담 품질이 크게 개선됐어요. 일례로 카카오 고객센터에서는 기존 상담 연결율이 상담톡 도입 후 50%에서 95%까지 상승했다고 설명한 바 있습니다.

AI 입고 진화하는 컨택센터

콜센터에서 컨택센터로 이어지는 변화는 카카오뿐만 아니라 주요 대기업에서도 찾아볼 수 있습니다. 쿠팡, 배달의 민족, 쏘카, 토스부터 은행, 국내 주요 통신사들까지 컨택센터에 뛰어들며 그 규모가 커지고 있습니다. 특히 인공지능(AI) 기술이 적용되며 컨택센터도 빠르게 고도화되고 있어요.

오픈AI의 인공지능 챗봇 ‘챗GPT’가 세상에 나오며 생성형 AI 시대를 열고 불과 1년여 만에 챗봇 수준도 매우 높아졌습니다. 이전에는 챗봇으로 몇 가지 단순 업무만 처리할 수 있었다면 최근 상용화된 챗봇들은 생성형AI 기술이 적용돼 상담사처럼 고객과 대화가 가능해지기 시작했어요. 매일 상담사가 해야 했던 업무를 AI 챗봇이 대신해주면서 비즈니스의 핵심 기능을 관리하고 실행하는 데 적은 비용으로 더 효율적인 운영이 가능해졌습니다.

AI는 상담을 자동화하고 정확도를 탁월한 수준까지 끌어올려줘요. 챗봇의 경우 문서 형태의 데이터를 학습시켜 고객이 할 수 있는 예상 질문과 이에 적절한 답변을 생성할 수 있고(QA챗봇), RAG(검색증강생성) 기술을 통해 리스트에 없는 질문을 하더라도 정보를 직접 탐색해 답변을 제공할 수 있습니다. 또 자연어 처리를 통해 의미론적 유사 문장에서 고객의 의도를 정확히 파악해 답변을 내놓을 수도 있죠. ‘환불’이라는 목적을 가지고 입력되는 다양한 문장 속에서도 그 의도를 알아차릴 수 있다는 뜻입니다.

챗봇뿐만 아니라 전화 상담에서도 혁신이 일어나고 있습니다. 고객의 발화를 분석한 AI는 고객의 감정 상태를 판단해 상담사가 더 적절히 대처할 수 있도록 돕고 답변을 추천하기도 하죠. 나아가 AI가 접목된 콜봇(call-bot)은 AI 상담사의 역할을 하며 전화 업무까지 처리하기 시작했습니다. 이 경우 고객문의를 24시간 응대할 수 있어 보다 접근성 높은 컨택센터를 꾸릴 수 있게 됩니다.

콜센터에서 컨택센터로, 고객센터의 미래

콜센터와 컨택센터는 모두 고객센터의 범주에 속해요. 고객센터의 방식이 과거에는 콜센터에서 이제 컨택센터로 넘어가는 추세라고 볼 수 있겠죠. 기업과 소비자의 니즈가 만나 탄탄한 수요가 뒷받침되는 만큼, 지속적으로 컨택센터의 기술 발전이 이루어질 것으로 예상됩니다. 여기에 AI 기술과 융합되면서 갈수록 단순히 전화 상담으로만 기억되었던 고객센터의 방식도 변하고 있고요. 콜센터에서 컨택센터로, 그리고 AI 컨택센터로의 변화가 고객서비스 시장을 얼마나 바꿔놓을 지 기대해볼만 합니다.