AI 챗봇으로 고객 만족도와 상담 효율 동시에 잡기

AI챗봇, 고객서비스(CS) 향상에 진짜 도움되나요?

최근 모든 산업에서 내세우는 혁신을 위한 키워드는 단연 ‘AI’입니다. AI를 활용한 서비스는 잠깐의 트렌드가 아닌 뉴 노멀로 자리잡는 모양새인데요. 특히 챗GPT로 대표되는 생성형 AI 기술은 등장과 함께 온 세상을 뒤집었습니다. 먼 미래처럼 느껴지던 AI 기술을 직접 생생히 경험한 사람들의 ‘AI 앓이’가 시작된 것입니다.

현재 AI와 가장 밀접하게 붙어있는 분야는 고객서비스(CS) 분야입니다. CS의 핵심인 커뮤니케이션은 AI가 가장 탁월하게 개선할 수 있는 영역입니다. 과거부터 연구해 온 ‘사람처럼 대화하는 로봇’은 AI 기술의 고도화로 조금 더 똑똑해졌고, 차별화된 고객 경험으로 승부해야 하는 시대에 기업들이 이를 놓칠 리 없겠죠. B2C나 B2B 등 비즈니스 형태와 관계없이 기업 혹은 브랜드와 상호작용하는 과정에서 쌓는 고객의 경험과 감정은 비즈니스의 성패를 가르는 자산이 되기 때문입니다.

성공적인 CS를 돕는 AI 솔루션 중 가장 주목받는 것은 AI 챗봇입니다. 고객과 직접 대화할 수 있는 점이 큰 장점입니다. 하지만 아직은 AI 챗봇 도입이 구체적으로 어떤 긍정적인 결과를 도출해낼 수 있을지, 실제로 유의미한 성과를 가져올 수 있는지 데이터가 충분하지 않은 상황입니다. 따라서 기업에서는 AI 챗봇이 얼마나 고객 커뮤니케이션 업무를 효율적으로 만들 수 있고 고객 만족도를 높일 수 있는지 인지하고 도입할 필요가 있고요.

AI 챗봇, CS 향상에 진짜 도움이 될까요? 그리고 진짜 도움되는 AI 챗봇이란 어떤 걸까요?

모든 고객들이 AI 서비스를 반기는 건 아니다

사실 모든 고객들이 AI 서비스에 우호적이지 않을 수 있습니다. CS는 전통적으로 민원 해결입니다. 고객 문의나 불만 사항을 해결하는 것이 주 업무이기 때문에 커뮤니케이션 담당자인 상담사의 역량이 중요합니다. 응대 말투, 문제를 해결하는 데 소요되는 시간, 고객의 문제를 얼마나 ‘알잘딱깔센(알아서 잘, 딱, 깔끔하게, 센스있게)’으로 처리해주는 지 등이 고객 만족도에 큰 영향을 미치죠.

콜센터 문의의 경우에도 ARS보다는 인간 상담사가 직접 해결해주는 것이 더 빠르다는 인식이 있습니다. 전화든 채팅이든 상담사와 직접 연결되기 원하는 사람들이 아직도 많은데요.

실제로 가트너 조사(2024.07)를 살펴보면 고객들이 AI가 응대하는 CS 서비스를 썩 반기지 않는 몇 가지 이유를 확인할 수 있습니다.

• 상담사 연결이 훨씬 더 어려워질 것이라는 우려

• 상담사라는 직업을 완전히 대체해버릴 것이라는 염려

• 적절한 답변을 내놓지 못할 것이라는 의심

• 개인정보나 상담정보 보안에 대한 우려

• AI에 편향이 발생해 고객을 동등하게 대하지 않을 것이다

상담원과 직접 상호작용했을 때보다 상담 상황 통제가 어렵고, 내가 원하는 대답을 얻지 못할 것이라는 우려가 자리하고 있음을 확인할 수 있습니다. 뿐만 아니라 AI가 상담사의 직업을 빼앗을 지도 모른다는 인간적인 염려도 있네요. 그리고 또 하나, AI의 응대가 편향적이고 모든 고객을 동등하게 대하지 않을 것이라는 대답도 눈에 띕니다.

종합해보면 AI를 활용한 서비스로 성공적인 CS 개선 성과를 얻기 위해서는 몇 가지 문제를 고려해야 합니다. 고객의 문의를 잘 이해할 수 있는지, 빠르고 정확한 대답을 제공할 수 있는지, 필요 시 상담사와 곧바로 연결될 수 있는지 등입니다.

자연스럽고 ‘인간적인’ AI가 필요해

그럼 기업과 고객 모두가 만족할 수 있는, CS에 진짜 도움되는 AI 챗봇은 어떤 걸까요?

바로 자연스럽고 ‘인간적인’ AI 챗봇이라는 재미있는 결론을 내 볼 수 있습니다. 여기서 말하는 ‘인간적’이라는 표현은 두 가지로 나뉩니다. 먼저 “고객이 대화하는 봇이 얼마나 ‘인간 상담사’와 비슷한 응대를 할 수 있는가” 입니다.

사람들은 기계에서 인간의 모습을 봅니다. 감정이입을 하는 건데요. AI는 학습을 통해 답변을 생성하지만 사람들이 보기에는 ‘나’의 상황에 적절하게 공감하고 반응하며 대답한다고 생각하는 것이죠. 반응이 정교할수록 감정을 교류하고 호감을 느끼게 되는데, 이러한 반응은 CS 만족도에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 고객이 챗봇을 사용하며 ‘말귀를 못 알아들었다’고 판단하지 않도록 해야 합니다.

따라서 기업이나 브랜드의 타깃 고객층에 부합하는 말씨를 탑재하고, 고객 문의의 의도를 정확히 파악한 AI 챗봇이 필요합니다. 더불어 챗봇을 사용하더라도 고객이 필요할 때 자연스럽게 상담사와 연결되어야 합니다. 이 특징은 ‘인간적인’ 이라는 수식어의 두 번째 의미로도 연결되는데요. 사람의 일자리를 빼앗지 않는 ‘보조 수단’으로서의 AI입니다.

AI가 사람의 역할을 어느 정도 대체하게 되면서 고객상담 시장도 술렁이는 것은 사실입니다. 그러나 AI가 상담사를 완전히 대체할 것이라 말하기는 어렵습니다. 데이터 학습을 바탕으로 답변을 생성하는 챗봇이 해결하기 어려운 복잡한 문제에는 상담사의 적절한 개입이 필요합니다. 챗봇 이용에 어려움이 있는 고객을 위한 서비스도 필요하며, 데이터 학습과 수집 등 관리자의 롤도 중요하죠. AI 기술이 상담 업무의 효율을 높이는 수단이라는 사실은 분명하기 때문에 AI 챗봇은 상담사, CS 담당자의 훌륭한 어시스턴트로 자리잡게 될 것입니다.