챗봇에 AI를 더하다, happytalk AI 오픈!
고객상담 영역에서 AI는 앞으로 어떤 변화를 일으킬까요? 우선 AI 챗봇과 AI 콜봇이 더 많은 기업에서 사용될 가능성이 높아요. 현재 AI 챗봇과 AI 콜봇은 높은 비용 문제로 소수의 기업만 사용중입니다. 하지만 AI 기술의 빠른 발전으로 많은 기업에서 사용할 날이 얼마 남지 않았어요.
이는 과거 채팅상담 솔루션 역시 마찬가지였습니다. 채팅상담 솔루션 역시 처음엔 높은 비용을 들여 구축해야 했어요. 하지만 2016년 해피톡이 국내 최초 SaaS(Software as a Service) 채팅상담을 개발해 많은 SMB 기업들이 이용할 수 있게 됐어요. 그 결과? 전화 상담이 대세이던 고객센터 업무가 채팅상담과 챗봇으로 바뀌었고 큰 혁신을 이뤄냈어요.
해피톡은 AI 기능이 탑재된 happytalk AI로 다시 한번 고객상담의 혁신을 이뤄내고자 해요. happytalk AI는 2023년 9월 양재 AT센터에서 열린 스마트컨택센터 엑스포에서 처음 선보였는데요. 보완작업을 거친 후 드디어 오픈되었습니다!
그럼 지금부터 happytalk AI의 특징과 기능을 차근차근 살펴보겠습니다.
happytalk AI 특징
우선 happytalk AI의 특징은 크게 3가지에요.
1. 의미론적 유사문장에 대한 인식으로 고객의 의도를 정확히 파악
고객의 질문 의도를 파악해서 답변을 제공합니다.
예를 들어, 환불을 하고 싶은 고객이 있습니다.
그러면 “환불은 어떻게 하나요?”, “환불하는 방법”, “환불하는 곳”과 같이 다양한 방식으로 물어볼 수 있습니다. 그러나 환불하고 싶다는 고객의 니즈는 동일합니다.
이렇게 다양한 문장 속에서 고객의 의도를 파악해 그에 대한 답변을 내놓을 수 있습니다.
2. QA기반의 자연어 학습으로 높은 상담 정확도
Q(질문)과 A(답변) 기반의 자연어 학습을 제공합니다.
질문과 답변은 하나로 매칭된 데이터로 학습됩니다.
기존에 이루어지는 학습 방식은 하나하나 쪼개진 방대한 데이터를 학습하는 방식입니다.
하지만 happytalk AI처럼 질문과 답변이 매칭된 데이터를 학습하게 되면 상담 정확도가 훨씬 높아집니다.
3. VectorDB 검색을 통한 응답 가능
만일 고객이 QA 리스트에 없는 질문을 할 경우도 걱정 없습니다.
VectorDB에서 찾아서 답변을 제공할 수 있습니다.
happytalk AI 기능
다양한 답변 옵션
대부분의 AI 챗봇은 텍스트로 물어보면 텍스트로 답변을 합니다.
happytalk AI 역시 텍스트 답변을 제공해요.
그러나 happytalk AI는 텍스트 답변 외에도 다수의 챗봇 제작 경험을 바탕으로 다양한 답변 방식을 제공합니다.
고객이 추후에 할 행동을 고려하여 전화, URL 링크, 상담원 연결 등 필요한 답변 방식을 설정할 수 있습니다.
답변 정확도 조정
0~100%로 답변 정확도를 조정할 수 있습니다.
0에 가까울 수록 유연한 답변, 100에 가까울 수록 보수적 답변입니다.
해당 기능은 학습량이 많을수록 더 필요합니다.
유사한 질문이 많아져 잘못된 답변을 내놓는 경우가 생기기 때문입니다.
그럴 경우 보수적 답변을 이용해 답변 방식의 정확도를 조정할 수 있습니다.
실패메세지 커스텀
AI챗봇이 제대로 된 답변을 내놓지 못 했을 경우, 고객에게 안내할 수 있는 실패 메세지를 제공합니다. 1차, 2차, 3차까지 실패 메세지를 설정할 수 있습니다.
실패 메세지 내용은 직접 작성할 수 있으며, 실시간으로 수정내용이 반영됩니다.
실패 메세지에도 다양한 답변 옵션을 제공합니다.
답변 내용 실시간 모니터링 및 수정
AI가 고객에게 어떻게 답변했는지 실시간으로 체크할 수 있습니다.
답변 내용과 함께 어떤 학습 데이터를 활용했는지도 확인할 수 있습니다.
만일 답변에 사용된 학습 데이터가 잘못되었을 시 즉시 내용 수정이 가능합니다.
또한 고객에게 답변을 제공하는데 실패한 경우에 해당 고객 질문에 대한 Q&A를 바로 학습할 수 있게 제공합니다.
학습 데이터 온오프
학습된 데이터는 온오프 기능을 사용해 관리할 수 있습니다.
학습된 데이터가 잘못되었거나 새롭게 변경되었을 때 학습 사용을 OFF로 설정하면, 그 데이터로 생성된 Q&A는 답변으로 사용되지 않습니다.
따라서 잘못된 답변이 나가는 것을 손쉽게 관리할 수 있습니다.
학습데이터 카테고리 관리
학습 데이터를 카테고리화 해서 관리할 수 있도록 제공합니다.
학습 데이터량이 많아지면 질수록 카테고리화해서 필요한 Q&A만 보거나, 수정하거나, 확인할 수 있어 관리가 용이합니다.
특히 문서로 학습하는 경우, 적게는 수십개부터 많게는 1000개 이상의 Q&A가 나올 수 있습니다. 이 경우에도 카테고리화를 통해 해당 문서에서 생성된 Q&A만 따로 관리하고 확인할 수 있습니다.
문서 학습 (Doc, Docx, Txt)
문서 학습을 통해 다량의 Q&A를 자동으로 생성할 수 있습니다.
일일이 Q&A를 생성할 필요없이 자동으로 Q&A를 생성해 줍니다.
현재 지원하는 파일 형식은 MS워드 파일, TXT입니다.
추후 PDF, EXCEL ,HWP 등을 지원할 예정입니다.
happytalk AI에 관심이 있다면?
지금까지 살펴본 happytalk AI.
이게 끝이 아니에요!
상반기 진행될 2차 개발에서 답변추천 기능, 통계기능, LLM답변기능 등이 예정돼 있습니다.
해피톡은 2016년 카카오톡 최초 공식 딜러사이자 국내 최초 채팅상담 솔루션을 제공해왔어요. 현재까지 무신사, 신세계인터내셔날, 현대리바트, 푸르지오, LX하우시스, 영등포구 시설관리공단, 국방FM 등 다수의 기업과 기관이 해피톡에서 챗봇, 채팅을 도입해서 쓰고 있습니다.
이러한 노하우를 바탕으로 happytalk AI 역시 첫 고객사인 금강주택과의 프로젝트를 성공적으로 마쳤습니다. 이를 시작으로 다시 한번 고객상담의 혁신을 만들어 나가고자 합니다.
금강주택 다음으로 해피톡과 함께 최신 AI로 고객상담 혁신하고 싶은 분들!
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