[병의원] 누베베 한의원 + 해피톡 : 국내 최고 기록을 세운 한의원이 고객 관리하는 방법
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도입배경
카카오 상담톡을 통합 관리하기 위해서
사용중인 솔루션
채팅상담(해피톡 SaaS), 챗봇
📢이 글은 이럴 때 보면 좋아요.
🟡 카카오 채널 관리자 센터로만 고객 응대를 하고, 고객 상담 관리가 체계적이지 않을 때
🟢 카카오 채널을 만들었는데 어떻게 관리해야할 지 모르겠을 때
🔵 더 효율적이고 효과가 확실한 고객 상담 솔루션을 찾고 있을 때
카카오 채널을 통한 고객 상담이 편리할 수는 있지만 정답은 아닐 거예요. 무료로 얻을 수 있는 혜택의 한계가 있으니까요. 누베베 한의원은 계속해서 카카오 채널 관리자 센터에서 고객 응대를 진행했지만, 늘어가는 고객 문의에 무료로는 관리의 한계가 있다고 느껴, 유료 고객 관리 솔루션을 찾으셨어요. 그런 중 해피톡에 문의를 주셨습니다.
😶 오직 카카오채널로 고객과 소통했던 누베베 한의원
다들 누베베한의원 많이 들어보셨죠? 누베베 한의원은 1년간 총 7만 1,461명의 비만 환자를 치료하며 '2017년 비만 치료 환자 수’ 한국기록원 최고 기록을 공식적으로 인증받을 정도로 많은 분들에게 사랑받는 한의원입니다. 누베베한의원은 원래 카카오채널 관리자센터로 만 고객 문의를 관리했었는데요. 조금 더 신속하고 체계적인 응대를 원해 고객 응대 전문 솔루션에 대해 알아보게 되었다고 해요.
💡 카카오채널 상담에서는 어떤 걸 할 수 있나요?
고객이 상담을 원할 시 카카오 플러스친구 추가 없이 상담사와 1 대 1 상담을 할 수 있어요. 굳이 플러스친구를 추가하지 않아도 되니 고객에게 더 쉬운 상담 환경을 제공해 주고 있답니다.
🤨 상담 문의들을 좀 더 의미 있게 활용할 수 있을까?
누베베한의원의 가장 큰 고민은 고객 응대를 조금 더 체계적으로 관리하고 고객 응대로 얻은 데이터 베이스를 쉽게 관리하는 것이었어요. 처음엔 기존 6개 지점에서 약 100여 명의 상담 직원분들이 카카오채널 관리자센터 무료 버전으로 채팅 상담을 진행하셨다고 해요.
그러다 사업이 점차 커지고 주기적으로 진행하는 이벤트도 많아지며 결과적으로 상담 문의 수가 늘자 좀 더 전문적인 채팅 솔루션으로 체계적인 상담 프로세스가 필요해진 거죠.
카카오톡 상담 및 웹 채널의 상담 문의들을 통합하여 응대가 필요한 상황이었습니다.
🔍 누베베 한의원이 해피톡에서 카카오 상담톡을 이용한 방법
⭐ 상담 자동화로 고객 관리 확장
체계가 잘 잡힌 상담 분류 기능과 상담사 배정 기능, 한 번에 확인할 수 있는 상담 통계 지표와 및 쉬운 연동 방식 등의 상담 자동화를 위한 해피톡의 기능들을 적극 활용했습니다.
⭐ 문의 유형 분류와 프로필봇의 활용
먼저, 상담 전 고객의 문의 유형을 미리 분류하는 절차를 구성했고, 상담 시작 전 고객 정보를 미리 확인할 수 있는 프로필봇도 함께 도입했습니다. 게다가 신속하고 체계적인 고객 응대 외에 고객 관리를 위한 데이터베이스도 자동으로 정리해 주니까요.
누베베한의원에서는 기존에 사용 중인 카카오톡 채널과 채팅 솔루션을 연동해 더 큰 시너지 효과를 원하셨어요. 해피톡은 기존에 사용하시던 카카오채널과 채팅 솔루션을 연동할 수 있었고, 카카오 상담톡과 해피톡 서비스를 연동해 더 효율적으로 고객 관리를 시작했습니다.
🧐 잠깐! 여기서 누베베 매직에 대해 알고 가실게요.
‘회의가 끝나자 담당자분께서 ‘이곳에서 무언가를 하면 시간이 엄청 빨리 가는 누베베 매직에 빠져들었다’는 농담을 주고받기도 했어요.‘
해피톡은 고객사 니즈에 맞게 상담 환경 설정을 지원하는데요. 설정 과정에서 누베베 한의원 내부 상담 정책에 맞는 최적의 문의 배분 방법과 채널 연동 방법을 함께 고민 하는 과정에 정말 시간이 그렇게 많이 흘렀는지 모를 정도로 회의에 집중했습니다. 회의 시간도.. 살도 사라지게 만드는 .. 누베베 매직.. @@
💯 고객 만족의 시작은 퀄리티 높은 고객 상담으로부터
‘해피톡은 채팅 상담에 필요한 맞춤화 기능과 편의 기능이 많이 있었고
서비스 구석구석 아주 세심한 부분까지 신경 쓴 모습이 눈에 들어왔어요’
아직 병의원에서는 카카오채널 관리자센터를 통해서만 고객 응대를 진행하는 곳이 많습니다. 주로 카카오톡 상담을 진행하고 있고 누베베와 비슷한 고민을 하시는 분들이 많을 것으로 생각해요.
아무래도 지금까지는 고객 문의에 답을 달아주는 것으로 끝났지만 점차 고객 응대가 매우 중요한 부분임을 깨닫고 전문 상담 솔루션을 도입하려는 움직임이 많아지고 있으니까요.
꼭 한 가지 말씀드리자면 카카오 채널 관리자를 통한 고객 문의 관리는 장기적인 관점에서 본다면 상담 편의 기능의 부재로 상담사의 업무 효율성이 떨어질 수 있어요. 또한, 고객 데이터 베이스와 상담 데이터 베이스 관리가 체계적으로 이루어지지 않아 좋은 상담, 질 높은 상담이 이루어지기 힘들죠. 따라서, 누베베 한의원과 비슷한 고민을 갖고 계시다면‘고객 관리 전문 솔루션’에 대해 찾아보시길 권해드려요.
제품은 물론 고객 응대마저 최고의 퀄리티를 제공하려고 하는 누베베 한의원이 왜 업계 1위 인지 알 수 있는 사례였는데요. 앞으로도 해피톡이 누베베 한의원의 전문적인 고객 관리를 지원하게 되어 기쁩니다.😊
이 글을 보시는 여러분은 지금 어떻게 고객 관리를 하고 계시나요? 아직 우리 회사에 맞는 고객 관리 방법을 찾고 계시다면 해피톡이 도움이 되어드릴게요.