챗봇 메시지량, 250% 더 늘어난 이유
챗봇은 커뮤니케이션의 패러다임을 바꿨습니다. 음성 중심에서 텍스트 중심으로, 단순한 질문부터 복합적인 질문까지 자동 응답이 가능해졌죠. 응대 속도 또한 단 몇 초로 줄어 문제를 해결하는데 걸리는 시간도 획기적으로 줄었습니다.
그럼 실제로는 챗봇이 얼마나 많이 사용되고 있을까요? 데이터로 함께 살펴보겠습니다.
국내 최초로 카카오톡을 통한 채팅상담 서비스를 시작한 해피톡은 일찍이 상담 자동화를 위한 챗봇을 연구하고 제품으로 만들어 서비스했습니다. 2017년부터 시나리오 기반 챗봇 개발을 진행해왔는데요. 2020년에 노코드 기반 챗봇 제작 툴을 개발했고 2022년에는 인공지능(AI)을 접목한 챗봇 개발을 본격화했습니다. 역사적인 그 해, 오픈AI의 챗GPT가 세상에 나오며 해피톡의 AI 챗봇 개발에도 속도가 붙었습니다.
엔터프라이즈부터 공기업까지 해피톡을 이용하는 많은 고객사들이 챗봇으로 업무를 자동화했습니다. 채팅상담은 사용하지 않고 챗봇만 사용하는 곳도 있었고요.
집계 결과 2022년까지 문의 고객과 챗봇이 주고받은 메시지량은 매월 완만한 증가세를 보였습니다.
그런데 2023년부터 눈에 띄는 변화가 관측됐습니다. 2023년 1월 기준 챗봇 메시지량이 전년 동기 대비 약 133%의 성장률을 기록한 이후 챗봇 메시지량이 빠르게 늘기 시작한 겁니다.
성장 가속도가 붙은 챗봇 메시지량은 2023년 3월부터 2024년 3월까지 연간 세 자릿수 성장률을 유지하며 꾸준한 사용량을 보였습니다.
그리고 또 한 번 변곡점이 찾아옵니다.
2024년 3월까지 안정적으로 증가하던 챗봇 메시지량은 이 때를 기점으로 매월 폭발적으로 성장하기 시작합니다. 빠르게 늘기 시작한 챗봇 메시지량은 불과 몇 개월 후인 2024년 11월에 3월 대비 250% 성장이라는 새로운 기록을 세웁니다.
챗봇 메시지량, 3년여 만에 왜 갑자기 이렇게 늘었을까요?
전체 상담방 중 90%가 챗봇으로 시작
챗봇의 핵심은 응답 자동화입니다. 상담사가 응답에 관여하지 않아도 챗봇과 고객이 일정 수준으로 상호작용하며 요청사항을 해결합니다. 단순하고 반복적인 작업은 물론, 규칙을 잘 설정하면 복잡한 요청도 처리할 수 있고요. 챗봇 단계에서 충분히 해결할 수 있는 업무도 많고, 상담사 연결 단계를 제외하면 챗봇은 24시간 돌아가니 리소스를 줄이면서도 생산성을 높이는 데 효과적입니다.
이러한 장점 덕분일까요. 해피톡 자체 데이터를 살펴본 결과 전체 상담방 중 90%가 챗봇이 먼저 고객을 응대하며 상담을 시작하는 형태였습니다. 상담사가 직접 고객과 대화하기 전 자동화된 응답으로 먼저 문제를 해결할 수 있도록 장치했다는 뜻입니다. 이는 챗봇 메시지량이 급증하고 세 자릿수 성장률을 유지하는 데도 영향을 미쳤습니다.
반복되는 요청이 대량으로? → Yes → 챗봇 자동화! - 배달플랫폼
실제로 월간 챗봇 메시지량 급증을 잘 보여주는 사례가 있습니다. 바로 배달플랫폼의 자동화 챗봇입니다.
2024년 11월 기준 A 배달플랫폼의 챗봇 사용량은 연초 대비 5배 이상 증가한 것으로 집계됐습니다. 수 백만 건의 월간 총 상담 메시지 수 중 챗봇이 처리한 메시지 수가 85% 이상이었죠. 또한 챗봇이 처리한 문의 건 중 대부분이 배달 라이더들이 매일 반복적으로 요청하는 건이었습니다. 요청이 해결되기까지 걸린 상담 처리 시간도 2분대로 매우 짧았습니다. 챗봇이 라이더들과 빠르게 메시지를 주고받으며 요청을 해결할 수 있었습니다.
A 배달플랫폼의 챗봇은 플랫폼을 이용하는 가게 점주들과 라이더들을 응대하기 위해 설계됐습니다. 원래 비상 상황이나 특정 이벤트에 따른 문의 폭주에 대비하기 위해 도입했었지만 챗봇 도입에 따른 효용이 매우 컸습니다. 챗봇으로 응답을 자동화한 덕분에 상담사들이 월 수백만 건 이상의 문의를 직접 응대해야 하는 업무에서 벗어날 수 있게 된 겁니다.
현재 A 배달플랫폼은 촘촘한 챗봇 시나리오 설정으로 다양한 요청과 문의에 대한 답변을 자동화하고 고객응대 효율을 높이고 있습니다.
개인화된 문의도 신속하게? → Yes → 챗봇 자동화! - 커머스
개인화된 자동화 챗봇을 사용하고 있는 곳도 있습니다. 국내 패션·뷰티 커머스 플랫폼 B사입니다.
커머스 플랫폼 B사에 접수되는 주요한 고객 문의는 주문 정보와 배송 정보, 반품 정보, 포인트 조회 등입니다. 해당 문의들에 대한 결과를 불러오기 위해서는 고객 정보 확인이 선행되어야 하는데요. B사의 챗봇은 카카오톡 간편 로그인을 통해 고객 개인정보를 연동할 수 있도록 했습니다. 카카오톡 간편가입으로 B사 온라인몰에 가입한 고객은 B사 카카오톡 채널에서 챗봇으로 간편하게 주문 정보, 배송 정보, 반품 정보 등을 확인할 수 있습니다.
이 외에도 고객이 소지하고 있는 쿠폰이나 포인트, 진행 중인 각종 이벤트 등을 확인할 수 있고요. 커머스 업종과 같이 고객 개개인의 구매와 관련된 문의들도 챗봇을 활용한다면 상담사가 직접 조회하고 확인할 필요 없이 신속하고 정확하게 처리하는 자동화가 가능합니다. 향후 B사의 챗봇에는 AI를 접목해 기능 강화를 진행할 예정입니다.
챗봇, 아직도 안 쓰면 손해입니다
지금까지 챗봇 메시지량 증가 현황과 적극적인 해피톡 챗봇 이용 사례를 종합해보면 고객응대 자동화에 대한 기업들의 니즈가 매우 커졌다는 것을 알 수 있습니다. 공통되거나 단답이 가능한 거의 모든 문의들은 챗봇으로 24시간 해결할 수 있어 편의성과 생산성 면에서 높이 평가받고 있습니다. 뿐만 아니라 답변 규칙 및 시나리오 설계, 학습 데이터에 따라 얼마든지 최적화된 챗봇을 만들 수 있죠.
고객응대 효율과 생산성을 높이기 위해 반드시 도입해야 하는 툴로 자리매김한 챗봇. 내일의 고객응대 챗봇은 또 어떤 모습일까요? AI 기술의 발달에 따라 고도화된 고객응대 챗봇에 대한 기대감도 커지고 있습니다. 인간의 자연어를 더 잘 이해하고 친밀한 말투를 탑재한 AI 고객응대 챗봇이 보편화될 날이 머지 않았습니다.
고객응대 솔루션의 대표주자 해피톡도 AI 기술 개발로 고객사의 고도화된 자동화 챗봇 니즈에 대응하고 있습니다. 상담에 특화된 AI엔진 hAI 엔진을 강화하고 있으며 이를 기반으로 고객사에 특화된 QA 챗봇을 제공하고 있습니다.
아직도 챗봇을 사용해보신 적이 없거나 도입을 고민하고 계신가요? 지금도 늦지 않았습니다. 우리에게 꼭 맞는 챗봇으로 고객응대를 자동화하고 그 효율을 직접 경험해보세요!