AI ARS 상담콜, 고객상담 자동화로 응대율 99% 달성

• 상담콜, 소규모 기업도 AI 콜센터 운영할 수 있도록 SaaS로 제공

• 상담 자동화 80% 끌어올리고 전화 응대율 99% 달성…고객 이탈 방지

• “안정적인 콜센터 운영으로 잠재고객 발굴하고 비즈니스 기회 가시화할 수 있어”

B2B AI 고객상담 솔루션 기업 루나소프트-엠비아이솔루션(대표 김범수)이 해피톡 AI ARS 상담콜을 도입한 고객사의 전화상담 자동화율과 응대율이 크게 향상되며 중소기업 고객상담 업무 효율 개선을 입증했다고 4일 밝혔다.

AI ARS 상담콜은 해피톡의 AI 콜센터 솔루션이다. ARS 자동응답시스템과 전화 상담 시스템, 상담 녹취 기능, 상담 통계, 카카오톡 및 문자메시지 발송 등 콜센터 핵심 기능에 AI 감정분석, STT(Speech to Text) 및 TTS(Text to Speech)등 AI 기반 기술을 더해 SaaS(서비스형 소프트웨어)로 제공한다. 콜센터 구축 및 유지·보수에 필요한 비용을 크게 절감해 5명 이하의 소규모 고객센터를 운영하는 영세·중소기업들도 합리적인 가격으로 AI 콜센터를 즉시 도입할 수 있다.

해피톡 AI ARS 상담콜의 핵심은 전화상담 자동화로 인한 상담 응대율 향상이다. 고객이 전화를 걸면 상담원이 연결되기까지 대기할 필요 없이 곧바로 ARS 상담으로 우선 연결되며, 카카오톡 채팅이나 챗봇 상담으로 유입되는 링크도 알림톡으로 발송할 수 있다. 간단한 문의는 ARS와 챗봇이 처리하도록 설정하고 그 외 자세한 안내가 필요한 문의만 채팅이나 상담사 연결로 진행하도록 해 업무 편의성을 대폭 높일 수 있다.

또한 다른 ARS 서비스와 달리 전화 회선 수 제약이 없어 상담이 몰리는 시간에도 누락 없이 인입된 전화를 모두 받을 수 있고, ARS 도중 고객이 이탈하더라도 수집된 전화번호를 상담원이 확인한 후 콜백이 가능한 것이 특징이다.

실제 한 B2B 의류 제조·판매 중소기업의 경우, 하루 평균 전화로 인입되는 상담량을 파악하는 것부터 불가능했고 걸려오는 전화를 모두 받을 수도 없어 상담 응대율이 현저히 낮은 상황이었다. 이를 개선하기 위해 AI ARS 상담콜을 도입한 결과 일일 1,000건이 넘는 문의전화가 걸려오는 사실을 파악했고 전화상담 자동화를 통해 인입되는 모든 전화에 99% 응대할 수 있게 됐다. 특히 1,000여건의 문의 중 80% 이상을 ARS 상담으로 해결해 고객 문의를 놓치지 않는 것은 물론 고객 만족도를 높이고 업무 처리 효율을 크게 개선할 수 있었다.

해피톡 AI ARS 상담콜 제품 담당자는 “상담콜은 전문 상담 인력을 두기 어려운 작은 기업들도 안정적으로 고객 문의에 대응할 수 있도록 상담 자동화에 특화되어 있다“면서 “시나리오 설정에 따라 단순 접수나 간단한 문의는 ARS 상담과 챗봇을 활용해 24시간 처리하고 상담원 연결도 적절히 배분할 수 있기 때문에 상담 응대율을 최대치로 끌어올려 고객 이탈을 방지하고 만족도를 높이는 데 유용한 콜센터 솔루션”이라고 설명했다.

한편 해피톡은 지속적인 AI 기술 기반 업그레이드를 통해 AI ARS 상담콜을 고도화하고 있다. 녹취된 고객 상담 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기능을 바탕으로 고객의 감정을 분석하고 상담의 주요 키워드를 데이터화해 제품 서비스 개선이나 영업 활동에 활용할 수 있도록 제공한다. 이와 함께 교환기 없이도 복잡한 ARS 시나리오 구축이 가능한 노코드 웹 빌더도 제공한다. 향후 고객과 AI 상담원이 직접 대화하며 문의를 해결할 수 있는 AI 음성봇 서비스를 출시해 미래형 콜 서비스로 확대할 계획이다.

김범수 루나소프트-엠비아이솔루션 대표는 “AI ARS 상담콜은 연말연시나 성수기와 같이 통화량이 폭증하는 시기에도 연결 지연 없는 안정적인 상담 환경을 조성할 수 있어 특정 시즌에 전화상담이 몰리는 교육, 여행, 병원 및 소형가전 판매업종에 매우 유용하다”고 강조하며 “SaaS 형태 콜센터 솔루션의 새로운 표준으로 주목받는 상담콜 도입으로, 체계적인 고객센터 구축이 어려운 중소규모 사업체도 잠재고객을 놓치지 않고 비즈니스 기회를 가시화해 보길 바란다”라고 전했다.