반복되는 전화에 지쳤다면? 인건비 절감은 물론, 접수 성공률도 200% 늘린 부산광역시 재활용센터 인터뷰!
도입 솔루션 : 상담콜, 챗봇
이런 분들은 도움이 될 거에요 : 반복 접수/문의에 들어가는 시간과 비용을 줄이고 싶은 분들
이런 문제를 해결했어요 : 대형폐기물 접수를 전화 ARS와 챗봇을 이용해 자동화했어요
어떤 효과가 있나요? :
1) 3인 업무 1인 처리로 인건비 절감
2) 기존 대비 접수 성공률 200% 상승
3) 자동화로 비용 대비 30배 이상의 업무 효과
Q. 부산재활용센터 소개 부탁 드립니다
안녕하세요. 부산광역시 자원재활용센터는 부산광역시 15개 구의 재활용품을 선별처리하는 재활용센터입니다.
또한 부산광역시 강서구의 대형폐기물과 생활폐기물 수집 운반을 하고 있습니다.
현재 강서구 대형폐기물 수거에 상담콜과 챗봇을 도입해 사용하고 있습니다.
Q : 상담콜과 챗봇을 도입하게 된 목적은 무엇이었나요?
대형폐기물 수거 접수를 자동화해 성공률을 높이고, 인건비를 줄이고 싶었습니다.
한 달 평균 3,000건을 모두 전화로 받고 있었어요.
그런데 전화의 특성상 상담사가 1:1로 받을 수밖에 없잖아요.
수거 접수 3개가 동시에 들어오면 나머지 2명은 기다려야 했어요.
이런 경우가 많다보니 ‘이 번호는 현재 통화중입니다’만 계속 듣고
접수를 못 하는 시민들은 답답해서 구청에 민원을 넣고.
구청은 민원 때문에 저희에게 인원을 늘리라고 하고.
저희는 상담사 인원을 늘리면 인건비 문제로 곤란하고.
그래서 '접수 성공률은 높이고, 인건비를 줄일 수 있는 방법은 없을까?'
고민하던 중 상담콜을 발견하게 되었습니다.
Q : 타솔루션이 아닌 상담콜을 선택하신 이유는?
상담콜은 타솔루션과 달리 ‘통신사, 약정기간 제약없이’ 쓸 수 있는 점이 좋았어요.
다른 콜센터 솔루션들은 ‘통신사 제약’이 있고, 약정을 장기로 해야 했습니다.
하지만 효과를 확인하기도 전부터 장기로 도입하기에 실무자 입장에서 부담스러웠습니다.
상담콜은 월 10,000원부터 100,000원까지 부담없이 시작할 수 있었고,
효과가 없을 시 언제든 해지가 가능한 점이 마음에 들었습니다.
Q : 상담콜 도입 후 어떻게 쓰고 계신가요?
고객이 챗봇을 통해 스스로 접수할 수 있도록 상담콜을 이용하고 있습니다.
1. ARS 시나리오 설정
상담콜을 이용해 고객이 기존 번호에 전화를 걸 시 ARS가 나오게 했습니다.
2. ARS를 통해 카톡 발송
고객이 ARS에서 챗봇 접수를 선택할 시 카톡(알림톡)이 발송됩니다.
3. 카톡으로 전달된 챗봇 진행
챗봇으로 고객이 대형폐기물 접수 항목을 직접 작성해 제출합니다.
이 과정을 통해 기존에 쓰던 번호는 그대로 유지한 채, 챗봇으로 자동 접수를 받을 수 있게 되었습니다.
Q. 도입 효과는 어떻게 될까요?
👆 500만원 이상의 인건비 절감 효과
3명이서 받던 접수를 이제 1명이서 응대하고 있습니다.
2명의 인건비가 줄었으니 500만원 이상의 효과를 보고 있는 셈이죠.
처음에는 '한 명 인건비만 줄여도 좋겠다..' 싶었는데 기대 이상의 효과를 보고 있어요.
✌ 접수량 약 200% 증가
이전에는 근무 시간에만 접수를 받았지만, 현재 챗봇으로 24시간 접수를 받고 있어요.
그 덕에 대형폐기물 접수량이 약 200% 늘었습니다.
👌 업무 효율 상승
기존에는 엑셀로 일일이 접수 항목을 정리해야 했어요.
현재는 챗봇으로 제공하는 엑셀 다운로드 기능을 이용해 추가 업무에 들어가는 시간이 확 줄었습니다.
그덕에 전체적인 업무 효율이 상승했습니다.
Q. 상담콜 도입 전과 후를 비교한다면?
실 도입 전 내부에서 효과에 대한 의문이 많았어요.
‘나이 많은 사람들이 카톡으로 접수를 하겠냐’
‘불편해하지 않겠냐’
그런데 도입과 동시에 싹 사라졌습니다.
시민들은 더 이상 기다릴 필요 없이 대형폐기물 접수를 쉽게 할 수 있어 편하고,
전화 연결 실패로 인한 민원도 많이 줄었다고 합니다.
저희는 업무 효율에서 비용 대비 약 30배가 넘는 효과를 보고 있어 만족중입니다.
반복 접수 및 문의를 받는 곳이라면 효과를 보실 수 있을 거라 추천 드립니다.
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