생성형 AI 보이스봇, 드디어 공개?! – AWS 유니콘데이 2025 현장 리포트

아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)는 기업들의 비즈니스를 지원하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 행사를 진행하고 있습니다. 특히 글로벌 유니콘 기업으로 성장하게 될 스타트업들에 대한 지원을 아끼지 않고 있는데요. 지난 3월 18일 서울 삼성 코엑스에서도 흥미진진한 행사가 열렸습니다.

바로 ‘AWS 유니콘데이 2025’입니다!

‘AWS 유니콘데이 2025’는 국내외 유니콘 기업들의 혁신 전략을 공유하고, AWS 클라우드 기술을 활용해 성장 중인 국내 스타트업들을 조명하는 행사입니다. 그 해 스타트업들이 주목하는 기술 트렌드에 대해서도 알 수 있죠. 전 세계적으로 인공지능(AI) 기술이 화두인만큼 올해 유니콘데이에서도 AI 에이전트를 비롯한 생성형 AI와 관련한 이야기가 주를 이뤘습니다.

이번 유니콘데이는 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)가 참석해 화제가 됐는데요. 글로벌 AI 기업 앤트로픽은 아마존의 클라우드 플랫폼 베드록(Bedrock)에 자사 생성형 AI 모델 ‘클로드(Claude)’ API를 제공하고 있습니다.

크리거 CPO는 기조연설을 통해 “한국은 AI 도입 속도가 어느 시장보다 폭발적”이라며 높은 기대감을 내비쳤는데요. AI 에이전트가 가져 올 혁신에 대해 강조하면서 “회사에 처음 온 인턴과도 같았던 1세대 생성형 AI는 이제 전문가 수준으로 성장했다”고 말했습니다.

앞으로의 기술 혁신은 AI 에이전트가 중심이 될 것이라고 예측한 크리거 CPO는 앤트로픽이 신뢰할 수 있고 확장 가능한 AI 에이전트 개발에 많은 노력을 기울이고 있다고도 밝혔습니다.

AWS도 올해와 내년에 생성형 AI 분야의 유니콘 기업들이 더 많이 탄생할 것으로 기대하며 인프라 지원을 아끼지 않겠다고 전했습니다. 나아가 AI 스타트업과 B2B SaaS 기업에 대해서는 글로벌 시장 진출 확대를 위한 집중 지원을 이어갈 방침입니다.

고객 커뮤니케이션 특화 AI 엔진

‘AWS 유니콘데이 2025’ 행사는 총 6개의 트랙으로 나뉘어 진행됐습니다. AWS 솔루션으로 성장 중인 스타트업들이 실제 혁신 사례를 발표하는 시간을 가졌는데요. 루나소프트-엠비아이솔루션과 함께 네오사피엔스, 솔트웨어, 삼쩜삼(자비스앤빌런즈), AB180, 데이터독(Datadog) 등이 참석해 기술적 노하우를 공유했습니다.

이날 ‘생성형 AI 혁신 사례’ 트랙에 참가한 루나소프트-엠비아이솔루션은 ‘Swtich-on AI로 혁신하는 고객 커뮤니케이션’을 주제로 발표를 진행했는데요. 현재 개발 중인 생성형 AI 기반 음성봇 ‘보이스봇 에이전트(VoiceBot Agent)’의 데모를 최초로 공개했습니다! 보이스봇 에이전트는 밑에서 천천히 소개 해드릴게요.

고객 서비스 산업은 새로 진입하려는 인력들이 현저히 줄어들고 있는 분야입니다. 강도 높은 감정 노동이 허들로 작용하기 때문입니다. 그러나 동시에 가장 효과적인 업무 자동화를 기대할 수 있는 영역이기도 한데요. AI를 활용해 인력 공백을 메우고 고객 서비스 현장의 다양한 문제들을 해결할 수 있게 됐습니다. 직접적인 고객 상담에만 국한되지 않고 온사이트 마케팅이나 리드 관리, 고객 관계 관리(CRM) 등 고객 경험(CX) 전반에서 AI를 활용하는 움직임이 확산하고 있습니다.

그렇다고 AI만으로 고객 커뮤니케이션과 관련된 문제들을 해결하기란 쉽지 않습니다. 몇 가지 이유가 있는데요.

고객은 자기 문제를 정확한 용어로 설명하지 못합니다. 예를 들어 컴퓨터를 구매한 고객이 고장에 대한 문의를 했을 때 “메인 보드에 어떤 칩셋이 고장나서 컴퓨터가 안 돌아가는 것 같네요”라고 상세히 묻지는 않습니다(물론 컴퓨터에 매우 관심이 많고 전문 지식을 갖춘 고객이 간혹 그렇게 묻는 경우도 있을 수 있지만요). 일단 “산 지 얼마 되지도 않았는데 고장난 것 같아요. 왜 이래요?” 부터 시작됩니다.

이처럼 CS를 위한 AI는 부정확한 문의 속에서 문제점을 ‘추론’해 응대해야 합니다. 추론을 위해서는 고객에게 적절한 질문을 던져 정보를 추가로 획득할 줄 알아야 하고요. 또 빠르고 정확한 답변이 가능해야 하고 응대 히스토리도 중요하죠. 답변을 위한 데이터베이스(DB)도 잘 만들어져 있어야 합니다.

결국 AI로 고객 커뮤니케이션을 성공적으로 자동화하기 위해서는 다음과 같은 조건들을 함께 갖춰야 합니다.

루나소프트-엠비아이솔루션은 이러한 고객 커뮤니케이션의 특성을 고려해 ‘체인 오브 소트(Chain of Thought, CoT)’ 기술과 거대언어모델(LLM), 외부 데이터를 참조해 답변 정확도를 높이는 ‘RAG’를 조합한 고객 커뮤니케이션 특화 AI 엔진을 만드는 것에 주력하게 됐습니다.

아마존 베드록을 활용한 보이스봇 에이전트

AWS 클라우드 환경은 강력한 보안과 확장성이 큰 장점입니다. 고객 정보를 안전하게 다뤄야 하고 대량의 트래픽 처리가 필요한 커뮤니케이션 서비스 구축에 적합하죠.

이번 행사에서 선공개한 보이스봇 에이전트(VoiceBot Agent)가 바로 AWS 클라우드 환경에서 만들어졌습니다. AI 기업이나 아마존의 파운데이션 모델을 손쉽게 활용할 수 있는 완전 관리형 서비스인 ‘아마존 베드록(Amazon Bedrock)’을 활용했습니다.

보이스봇 에이전트는 전화상담 솔루션인 ‘AI ARS 상담콜’에 적용 예정될 서비스인데요. 사람의 말을 알아듣는 AI 에이전트가 고객의 전화를 대신 받고 질문에 대답할 수 있도록 개발됐어요. 역할을 부여하고 답변에 참고할 수 있는 매뉴얼을 학습시키면 자신이 학습한 데이터를 바탕으로 질문에 맞는 응답을 해 줍니다.

동작 과정을 살펴보면, 전화를 건 고객의 음성 데이터가 보이스봇 에이전트로 들어오게 되고, 입력된 LLM 프롬프트를 바탕으로 AI 음성 데이터가 생성되는 시스템입니다.

이 때 음성-텍스트 변환 기술인 ‘STT(Sound-to-text)’와 ‘TTS(Text-to-Sound)’가 필요합니다. AWS의 실시간 STT ‘아마존 트랜스크라이브(Amazon Transcribe)’와 ‘아마존 폴리(Amazon Polly)’ TTS를 사용했습니다. 추론과 답변을 생성하는 LLM으로는 베드록에서 제공 중인 ‘타이탄’과 ‘클로드 3.5 소넷’을 활용했습니다.

이날 시연을 위해 AWS 유니콘데이 행사를 안내하는 보이스봇을 만들었어요. 매우 간단한데요. 행사 안내 취지에 맞게 보이스봇에 역할을 부여하는 프롬프트를 작성하고, 행사명과 일정·주요 발표·주요 프로그램과 주제·교통편·등록 및 참가 안내 등 기본적인 행사 정보를 담은 매뉴얼을 입력했습니다.

정말 잘 알아듣는 것은 물론, 답변 뒤에는 “더 궁금한 점이 있으신가요?”라 되묻고, 대화를 끝낼 때는 “좋은 하루 보내세요”라는 친절한 인사도 잊지 않았습니다.

아래 대화는 실제 보이스봇 에이전트의 답변 일부를 이미지화 한 것입니다.

약 3초 만에 질문에 맞는 핵심 키워드들을 조합해 완벽한 문장으로 답변했고요, 너무 긴 정보는 알아서 요약해 제공했습니다. 나아가 매뉴얼로 작성하지 않은 돌발 질문도 추론을 거쳐 답을 내놓기도 했습니다. 빠르고 정확한 AI 보이스봇 에이전트 데모는 세션 참석자분들의 호응을 얻었답니다 ☺️

이제 AI 커뮤니케이션이 고객경험을 혁신합니다

이번 AWS 유니콘데이 2025는 루나소프트-엠비아이솔루션의 AI 잠재력을 보여준 첫 공식 행사였습니다. 국내 내로라 하는 스타트업들이 모인 행사에 개발 중인 AI 에이전트를 공개하자니 떨리기도 하고 영광스럽기도 했는데요.

보이스봇 에이전트가 정식 출시되면 고객들은 더 자연스러운 AI 에이전트와 통화하게 되고, 콜센터는 구축이 필요하지 않은 SaaS를 도입해 운영비를 30%가량 절감할 수 있게 될 겁니다. 현재 보이스봇 에이전트는 개발 마무리 단계에 있어요. 고객들이 더 쉽고 편리하게 더 정확한 AI 서비스를 이용할 수 있도록 고도화를 진행 중입니다.

다양한 분야에서 AI 혁신이 일어나고 있지만 루나소프트-엠비아이솔루션은 고객커뮤니케이션에 특화된 AI 기술을 지속적으로 연구하고 선보이고 있습니다. ‘해피톡 AI 챗봇’과 ‘AI 보이스봇’ 등 고객상담 전용 AI 에이전트를 시작으로, 메시징 서비스와 마케팅 영역까지 고객경험을 관통하는 커뮤니케이션 혁신을 이루는 것이 목표입니다.

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